电话服务礼仪.docVIP

电话服务礼仪 [日期：2005-11-12] 来源：? 作者： [字体： 大 中 小] 一、服务礼仪? 关于服务礼仪? 1、礼仪的起源形成和 \o 发展? 恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠? 2、礼仪的基本准则? 在人际交往中应遵守三A原则：? 接受别人→赞同别人→重视别人? 3、礼仪对企业 \o 发展的功能? ①塑造企业形象：员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象，知名度，美誉度。? ②帮助企业进行社会交往，有效传递企业信息。? ③增添企业凝聚力。? ④ \o 提高企业文明水准? 服务人员仪容仪表规范? 言谈文明举止得体着装规范仪表整洁? 精神饱满专注热情亲切自然真诚服务? 1、服饰礼仪? 2、仪容仪表礼仪? 服务人员形体动作规范? 1、站姿：挺、直、高? 三种变形站姿? 。为人服务的站姿：丁字步? 。柜台营业站姿：稍息? 。恭候顾客站姿：适度叉开脚? 2、坐姿：成熟、稳重、端庄、文雅? 3、行姿：身体协调、姿势优美? 步伐从容、步态平稳? 步幅适中、步速均匀? 走成直线? 4、蹲姿：大方、端正? 5、手势：正确、规范、优美自然? 服务人员客户服务规范? 1、?顾客进店，主动招呼，不冷落人? 2、?顾客询问，详细答复，不讨厌人? 3、?顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人? 4、?顾客少买，同样热情，不讽刺人? 5、?顾客退货，实事求是，不埋怨人? 6、?顾客不买，自找原因，不挖苦人? 7、?顾客意见，虚心接受，不报复人? 8、?顾客有错，说理解释，不指责人? 9、?顾客伤残，关心帮助，不取笑人? 10、顾客离店，热情道别，不催促人? 服务的五大原则：? 对任何顾客一视同仁；? 心细如丝，富有人情味；? 以顾客需要为主；? 服务出于诚意；? 每一个员工代表的是公司形象。? 二、语音? 声音甜美的四大要诀? 1、咬字要清晰：? 2、语调要柔和：? 3、感情要亲切：? 4、心境要平和：? 分项训练? 1、语音训练? F?提颧肌：以微笑的动作来 \o 体会。? 互动：? 我醒来了。我满怀喜悦，迎接新的一天。我感到自己的变化，现在我用快乐与自信代替了自怜与恐惧。? F打牙关：? 互动：请学员 \o 体会打牙关发A的音? F挺软腭：? 互动：? 说到底，微笑和握手都是爱的体现。现在我知道，生活不是由伟大的牺牲和责任构成，而是由一些小事，象微笑、善意和小小的职责组成的。? F松下巴：? 互动：? 我要用全身心的爱来迎接今天。因为，这是一切成功的最大秘密。强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有?爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。? 八百标兵? 八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。? 画凤凰? 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。漆匠和锡匠七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡，请问漆匠和锡匠，谁拿谁的锡？谁偷谁的漆？湿字纸刚往窗上糊字纸，你就隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，横竖两次撕下四十四张湿字纸，是字纸你就撕字纸，不是字纸，你就不要胡乱撕一地纸。? 2、升降练习? 。?高升调——?一般用于提出问题、?等待回答?.您好，请问有什么可以帮到您？请您稍等好吗？请您大声些好吗？对不起，请您慢慢说好吗？请问还有什么可以帮到您？。?降抑调——?一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。如果有什么问题欢迎再打电话上来。客户挂机前说谢谢：不用谢。谢谢您电话，再见。很高兴听到您的意见。不好意思，让您久等了。? 3、语气练习? 表意语气——? 1.?你要明白这一点呢。?（提醒）? 2.?你赶快走吧。　（催促）? 3.?你真的不知道吗？　（质问）? 4.?这显然是很正确的嘛。　（说理显而易见）? 5.?喂！你到哪里去？　（招呼）? 6.?你猜这是对的吧。　（揣测）? 表情语气―――? 1.多么美好的春天啊！　（赞叹）? 2.哎哟！我给忘了。　（惊讶）? 3.唉，这下儿完了。　（叹息）? 4.哦！我明白了。　（醒悟）? 5.你不许这样做啊。　（制止）? 6.呸！你这个无耻的叛徒。　（鄙视）? 表态语气―――? 1.事实确是这样的。　（肯定）? 2.你这样做还可以吧。　（委婉）? 3.你长