管理手册--客房课件.ppt

五、物品使用管理 5.1客房钥匙管理 领用→使用→保管→归还 5.2对讲机管理 领用→检查→使用→归还 5.3布草管理 5.4工作车的整理与使用管理 5.5客房清洁抹布使用标准 5.6常用清洁剂用途 讨论：客房消防与安全 ？ 案例3：开房门 有一位王先生开了1506号房间,在酒店住了两天后,有一位小姐经常与王先生出入很是亲密. 一天王先生不在房间,这位小姐来到楼层要求服务员为其开门,楼层服务员打电话问前台,前台告知确有此小姐经常与王先生出入饭店,这样,服务员就为其开门,一小时后小姐离房. 当王先生晚上回房后,就打电话给楼层服务台,投诉自己的东西被人动过,并丢失了一些东西,要求酒店给个说法 大家说应该怎样处理这件事,责任 在谁。 问题：1、饭店应当赔偿吗? 2、今后如何避免类似事情发生？ 案例4：晚到未能入住的客人 5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。 问题： 1、如何平息此投诉。 2、今后如何避免类似事情发生？ 六、检查标准及流程 6.1检查VC房流程及标准 6.2检查退房流程及标准 6.3检查OK房流程和标准 6.4检查住客房流程和标准 讨论：宾客遗留物品 处理流程？ 案例5：能不能先帮我们打扫？ 住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？ 七、计划卫生 7.1为什么要有计划卫生 7.2如何合理安排计划卫生 7.3计划卫生内容 计划卫生不可或缺哦！ 周计划卫生 八、各类表格 客房例会记录本 案例6：没有叫醒客人的MORNING CALL 住在705房的