电话礼仪及使用技巧培训[1].pptVIP

电话礼仪及使用技巧 课堂纪律 课程中手机调在振动位置，接电话请离开课室 课程中禁止吸烟 课程中不打瞌睡或擅自离位走动 课程中不与人交头接耳，窃窃私语 课程中不准阅读其他刊物或吃零食 课程中举手发言，说话文明 课程中配合教学演练 违规处罚 课程中当场规劝改进 课程中第二次警告 课程中第三次取消培训资格 课程目的： 掌握电话通话时应有的礼节 掌握电话通话应有的规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 利用通话中时机，了解客户的需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 课程内容 电话的优点 电话的重要性 电话礼仪 规范用语 电话使用技巧 电话的优点： 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 更多接触的机会 便于快速作出决策 塑造成功第一印象 建立顾客对你的信心 创造顾客在电话中的舒适区(没有压力的状态) 电话的重要性 你只能透过倾听来了解顾客的感受 你只能通过语音，语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 电话使用须知 （1）电话准备：  态度（第一响不接，调整好心态，做好准备） 行为（坐姿） 辅助工具（纸、笔、促销方案、最新活动信息） 各种表格（留言表、电话记录表） （2）称呼时，使用顾客的姓名 （3）使用电话记录表 （4）依照内部的管理方针 （5）留下您的行踪 （6）熟悉本公司的电话系统 电话礼仪 什么是电话礼仪? 为了使电话成为非常有礼貌地、有效地与人们打交道的工具，就有必要对使用电话的人规定一系列的约定俗成的规则，就是电话礼仪。 你永远没有第二次机会 来创造第一印象 You never get second chance to create the first impression. ___岱尔·卡内基 电话礼仪的基本要素 一.来电规范及礼貌用语 二.声音的魅力 三.倾听 四.与电话和平共处 五.应对的情感 六.接听及记录电话留言(5W2H) 七.何时放下听筒 (一)来电规范: 应对共同用语 抱歉让您等候! 您好！ 是的,好的,我了解, 请！/谢谢！/不客气。 我知道了,我清楚了。 很开心······/很高兴······ 请稍后,请问您······ 非常乐意/我的荣幸 马上为您······ 请多指教 我为您说明。 应该的/正确的 谢谢！再见！ （二）声音的魅力 电话沟通中 1.调整好语音语调 语音语调：82% 用语： 18% 调味品（适当调整）：微笑、语速、音量、准确（咬 字要清晰、准确） 2.音量比正常说话高一些: 适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好印象。 3.不良的声音: 改变懒散的语调，让你的说话更具吸引力及说服力。 (三)倾听 创造来电者价值 使用80%的耳朵去倾听顾客的话 使用20%的嘴巴去说话 （四）与电话和平共处 拿起电话必须握好话筒。 发生刺耳声音，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。 （五）应对的情感： 打电话的姿势和表情 姿势端正，声音自然清晰明朗 不要忘记行礼 不要忘记微笑 （六）电话专业技能：5W2H When 什么时候 Who 对象是谁 Where 在什么地方 What 是什么事情 Why 为什么 How 如何进行 How much 数额是多少 (七)使用电话流程规范 电话铃响3声内标准接听 自报家门 电话倾听回应 打错电话口语 转接部门 客诉转接 感谢来电 何时放下听筒 *应对技巧是不断学习，不断积累的。 (八)站在公司立场 接听电话禁忌： 久候未接、问话重复、言谈不得要领。 无法明白来电者目的。 必须说的话——行销企业 允许说的话——职责范围内 禁止说的话——批评公司、产品、上司、同事 电话使用技巧电话使用中易犯的错误 〈1〉通话开始时错误： 吃东西 抽烟 喝饮料 员工毫无准