高端培训服务礼仪.pptVIP

晾衣服的故事 美籍台湾人张姐，对长岛别墅内住户的衣服特别是内衣内裤经常晾晒在外面极其不满，呼吁物业解决。而这恰恰是我们的国情，我们已经非常习惯了。张姐说，美国家庭干衣机使用比较普遍。 ——高端客户的文明和素养诉求 桂林米粉店的故事 长岛临湖别墅一业主转让其原来准备住的两套联号别墅，问其原因， 答曰：愿望湖对面的商铺，连桂林米粉店都开起来了，可能不适合我住。 其实桂林米粉店离他家很远。 ——高端客户的群聚和心里诉求 101别墅某台湾人 进出由秘书刷卡，院子24小时保安，要求物业在其公共围墙上种植密 灌木以保护其隐私，围墙上加装栅栏式红外报警； 家政服务，高端客户更喜欢挑人并固定下来，不喜欢经常换人。 ——高端客户的私密性、安全性诉求 外墙文化石的故事 某别墅房屋交付不久，其外墙少量文化石脱落摔碎，保修办想各种办法配不到原来的材料，在征得物业同意后，该业主自行到佛山采购并全部更换 ——相比中端客户而言，高端客户具有更强的消费能力 高端客户更注重私密性 不希望太亲近，距离美 安全感 更强的消费能力 相对理性、低调 不轻易被感动 服务需求层次较高 希望提供更恰当的服务 距离有度 私人距离－小于0.5米 社交距离－0.5米－1.5米之间 礼仪距离－1.5－3米之间 公共距离－3米以上 接待时刻 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 接待时刻 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。 注意加强对物品的监控。 对客户不闻不问，任由他们自由参观。 接待时刻 有礼貌地告之对方不能拍照。 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。 与客人争吵 接待时刻 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！” 接待时刻 点石成金啊！ “我让你靠，让你靠， 没什么大不了！” 接待时刻 世人皆醒、我独醉（睡）。 接待时刻 接待时刻 因为无人参观而坐在房内 当没有客户时，干私活，在样板房看电视，打电话 接待时刻 在样板房内吃东西，上班时间聊天 谁说毛巾换新颜。 敢叫日月换新天， 接待时刻——关注细节 站姿 坐姿 接待时刻 走姿 行走 接待时刻 递接名片 会见客人、介绍、握手 接待时刻 引导客人上下楼梯 请…. 接待时刻 引导客人进出电梯 接待时刻 指引客人方向 进出敲门 接待时刻 高端物业服务礼仪 人力资源部 2008年 　服务人员如何接待客户 回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。 　服务人员如何接待客户 客户的基本要求—— 接待人员面带笑容的职业化形象 接待人员较好的亲和力 感受到接待人员对其的尊重 宽松的环境 虚心的听取反馈信息、理解个人的需求 能够提出解决问题的办法，有能力解决问题 　服务人员如何接待客户 “ 成就越大，圈子越小” ——某知名楼盘的广告，含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。 从高端客户的消费诉求谈起 从高端客户的消费诉求谈起 从高端客户的消费诉求谈起 从高端客户的消费诉求谈起 接待前的准备——关注客户需求 请问：房间是多大面积？ 不好意思，这个我不知道 熟悉样板房及小区基本信息 接待前的准备——关注客户需求 客户的三种需求 　　1．信息的需求 　　实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。 　　从满足客户的这种信息需求，样板房接待人员也需要事先做好充分的准备，不断地充实自己的专业知识 。 因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 　　 2．环境的要求 　　例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽； 如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 接待前的准备——关注客户需求 接待前的准备——关注客户需求 今天气温32度。 样板房门口，来了三位客户，满头大汗 这时，作为样板房服务人员，你会如何做？ 　　　3．情感的需求 　　客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，需要去理解客户的这些情感。 客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我开车都要一个