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高绩效团队的教练式管理艺术 自我管理 ——让你有效改变思维定势、建立良好人际关系，提升客户体验，赢在人心！ 1个心态 3项法则 3种技能 行为 认知 态度 1个心态——只要求自己 2 拥有一个“只要求自己”的心态 遇到挫折时切莫责怪他人，应从自己身上寻找问题的症结，并努力加以改正，改善人际关系的道理也是一样。 《孟子》：行有不得者，皆反求诸己， 其身正而天下归之。 2 3项法则 法则一：渴望理解 我们每个人都渴望被别人理解，先理解别人可以大大增加别人愿意理解我们的可能性。 1 为什么情绪总是会“传染”的呢？ 工具：3项法则 1 练习：渴望先被理解 请回忆一段让你比较难忘的经历，这段经历 当时可能让你感到非常高兴的/气愤的/委屈的/ 郁闷的…… 15 工具：3项法则 法则二：尊重差异 每个人的特质和需求都是不同的，不要总是用自己喜欢的方式和标准去对待他人。 1 我们有不少共同的需要（例如，被尊重、理解、认可，等等），但我们各自都有不同的需求和喜恶。 有共同也有不相同 ！ 2 法则三：表达同理心 同理心的能力让我们能够去发现、理解和尊重别人的特质和需要。 同理心是社会文明，和所有领导力的基础。 3项法则 1 什么是“同理心” 是理解与响应他人经验的独特能力； 是站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的内心感受，而且把这种理解传达给对方的一种沟通交流方式。 2 表达同理心的步骤 1 2 3 4 10 深度倾听 1 有力提问 2 有效反馈 3 如何把“换位思考”从口号变成能力？ 坚持三种基本锻炼 深度倾听 深度倾听 打开心扉的技术 1 站在对方的立场上能够聆听到除语言本身之外的 情绪和需求。 深度倾听的定义 通过肢体语言让对方感觉到你在倾听。 理解所听到的内容，与对方产生共鸣。 深度倾听的特点 Receive 接收 Respond 反应 Rephrase 确认 放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人 使用语言性的和非语言性的要素，让对方感觉到你在听 向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣 深度倾听的3R 阻碍倾听的行为 “我想你应该……” “如果你这样做……你将会得到很大的好处。” “这不是你的错，你已经尽最大努力了。” “哦，你这可怜的人……” “高兴一点。为这件事难过值得么？” “像你这样的人，还想……” 建议 “这种情况是什么时候开始的？” “你有没有想过为什么会这样呢？” 安慰 批判 询问 Receive 接收 Respond 反应 Rephrase 确认 放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人 使用语言性的和非语言性的要素，让对方感觉到你在听 向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣 深度倾听的3R 非语言反应：肢体语言 适时的点头 微笑 目光接触 记录 肢体同步 语言性反应：回放 重复对方的话/关键词 匹配的姿态、音调、音量、音高 回放练习 两人为一组 向搭档讲述自己最有成就的一次经历（5分钟） 通过肢体语言和回放练习深度倾听 5分钟结束后，交换角色 如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊......每当我得到别人的倾听和理解，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进......这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。 卡尔·罗杰斯 Receive 接收 Respond 反应 Rephrase 确认 放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人 使用语言性的和非语言性的要素，让对方感觉到你在听 向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣 深度倾听的3R 确认 让我来明确一下……是吗？ 你的意思是……是吗？ 换句话说就是……是吗？ 我们一致同意的是……是吗？ 你告诉我的是……是吗？ 据我了解，你觉得……是吗？ 所以，你认为……是吗？ 我的KPI考核分数比小王高，可明星员工评的却是他。 积极倾听 – 小测试 所以呀，你稍微再努力一下就可以了吗。 那你觉得原因是什么呢？ 和张无绩比，你还差的远呢！ 你是不是觉得你的付出没有得到认可？ A B C D 在公司里工作，哪能都满意呢，差不多就行了，我说出来弄不好会惹麻烦的。 积极倾听 – 小测试 也就是说你确实有些不满意的地方？ 有不满意的地方说出来吗，怎么不说呢？ 确实有不满意的地方，但又不方便直说是吗？ 真是的，你还不愿相信人。 A B C D 深度倾听 – 实习(组别活动) 根据上面的例子， 请做出3个普通倾听的反应 请做出3个深度倾听的反应 我真的要好好思考一下，是否应该继续留在这个公司里。 前不久进行的管理培训中，讲师叫我想象一