管理沟通 第二编(baidu).ppt

（三）环境因素 影响沟通效果的环境因素主要指沟通的周边的物理环境。 噪声 空间距离 气味 温湿度 光线 色彩 有效沟通的原则与步骤 有效沟通的7C原则 Correctness 正确 Completeness 完整 Concretion 具体 Clarity 清晰 Conciseness 简明 Courtesy 礼貌 Considerateness 换位思考 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” 上司与下属 上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？ 顾客与店主 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心！顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！顾客：那好吧，那我先拍吧！ 快速看下面一段话，判断后面的几个陈述是基于事实的信息还是基于推论的信息。 两个人带着几个大包匆匆离开银行，跳上一部黑色长形的车内疾驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的： （a）“这家银行遭抢劫了！” （b）“真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去。” （c）“那是一部黑色长形的车子。” （d）“那两个男人带着几个大包。” （e）“他们离开数秒钟后，一个男人从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了。” 事实与推论 甲：“先生，去电信局怎么走？” 乙：“向前走2个大路口，然后左转” 甲：“谢谢” 甲：“先生，去电信局怎么走？ 乙：“哪个电信局” 甲：“朝阳区电信局” 乙：“… 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？” 乙：“是下一个，嗯… 对，也就是第三个路口转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢” 两个沟通过程的对比 关注点在哪里 非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。 非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度 指出和指导 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 有效沟通的起点——自我沟通 自我沟通即认识自我，目标是改善心智模式，提高可信度。 阿静的故事 阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。 问一问： 你有像阿静那样的经历吗？ 评一评： 在案例中，阿静害怕将自己的缺点（没有任何值得向人夸耀的家境、长相等）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。 自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？ ⊙自卑心理 “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。” “从来就没有人