生产与运作管理-16质量管理讲课教案.pptVIP

第16 章 质量管理;16.1 质量与质量管理;16.1.1 质量的概念（续）;A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容： 时间Time（How much time must a customer wait?) 守时Timelines( Will a service be performed when promised) 完整性Completeness（Are all items in the order included?） 礼貌Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) 一致性Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) 方便Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) 精确性Accuracy (Is the service performed right the first time?) 响应速度Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?）;16.1.1 质量的概念（续）;工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法来定量评价。 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、机器设备(Machine)、原材料(Material)、工艺方法(Method)、检测手段(Measure)和环境(Environment)等5大因素(即5M1E)综合起作用的加工过程的质量。要控制这5大因素，保证工序质量，最终保证产品质量 ;16.1.2 质量管理的基本概念;16.1.2 质量管理的 基本概念（续）;16.1.2 质量管理的 基本概念（续）;16.1.2 质量管理的 基本概念（续）;质量保证 定义：（ISO9000 2000）质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。 质量保证有内部和外部两种目的： 内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。 质量控制和质量保证的某些活动互相关联的。 只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。 ;16.1.2 质量管理的 基本概念（续）;16.1.2 质量管理的 基本概念（续）;16.1.2 质量管理的 基本概念（续）;质量管理是一门学问，是如何发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方法论。 质量管理还是一种思想，对企业的宗旨的一种深刻的理解和不断升华的认识 质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的永无止境的改进活动 ;“以质量求生存”，质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆 质量是产品进入市场的通行证，是提高企业竞争能力的重要支柱 质量是提高企业经济效益的重要条件，走质量—效益型道路 ;16.2 全面质量管理;16.2.1 质量管理的发展过程;统计质量管理阶段(20世纪40-50年代) 第二次世界大战对大量生产(特别是军需品)的需要，质量检验工作立刻显示出其弱点 休哈特控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样检查方法被重视。美国政府和国防部组织数理统计学家去解决实际问题，制订战时国防标准,是质量管理中最早的标准 战后，统计方法在国民工业生产中得到了广泛的应用，将事后检验的观念转变为事先预防的概念，使质量管理工作前进了一大步 ;全面质量管理阶段(20世纪60年代至今) 从20世纪60年代开始，进入全面质量管理(Total Quality Management, TQM)阶段 出现了许多大型产品和复杂的工程，质量要求大大提高了，特别是对安全性、可靠性的要求 整个系统工程与试验研究、产品设计、试验鉴定、生产准备、辅助过程、使用过程等每个环节都有着密切关系，仅仅靠控制过程是无法保证质量的 ，这样就要求从系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段。 由于行为科学在质量管理中的应用，其中主要内容就是重视人的作用 ;基于上述背景，美国通用电器公司的费根堡姆(A.V.Feigenbaum)首先提出了全面质量管理的思想，并且在