服务质量工作总结与规划.docxVIP

PAGE PAGE 21 2011年服务质量工作总结与规划 邹平金通汽车 服务质量的概念 服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。 服务质量和客户满意度以及管理工作的关系 服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。 2011年客户满意度和服务质量回顾 2011年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大。 1.MOT成绩表现 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 MOT 100.13 101.7 109.9 110 109.7 103.3 101.84 98.14 97.92 113.75 113.1 112 名次 16 15 8 6 7 27 41 44 50 8 15 19 2.PT表现 季度 1 2 3 4 PT 92 83 95 58.86 名次 7 14 8 3.投诉处理 季度/分项 投诉率 及时响应率 及时封闭率 一次解决率 投诉得分 名次 1 0.104 100 100 100 89.5