物业客户满意度管理教材.ppt

* * * “客户满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的客户”。不是所有的人都是你的客户，也不是所有客户的满意度都需要提高。你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的客户。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”。 其次，“客户满意” 的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理，无法控制。 五、客户满意度与质量体系 * 客户满意度 客户满意度的级别 客户满意度与质量体系 客户满意度测评 客户满意度管理 * 客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 客户满意度是一种需要进行界定的心理状态，自我体验，否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 六、客户满意度的级别 * 赋值设计 客户态度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 赋值 5 4 3 2 1 服务态度 服务技能 服务时限 …… 李克特量表 六、客户满意度的级别 * 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 描述：很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 六、客户满意度的级别 * 2．不满意 　　指征：气愤、烦恼 　　描述：不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 六、客户满意度的级别 * 3．不太满意 指征：抱怨、遗憾 描述：不太满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是也就认了。 六、客户满意度的级别 * 4．一般 指征：无明显正、负情绪 描述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 六、客户满意度的级别 * 5．较满意 指征：好感、肯定、赞许 描述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 六、客户满意度的级别 * 6．满意 指征：称心、赞扬、愉快 描述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 六、客户满意度的级别 * 7．很满意 指征：激动、满足、感谢 描述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 六、客户满意度的级别 * 五个级度的参考指标类同客户满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行客户满意级度的划分，目的是供企业进行客户满意程度的评价之用。 美国的客户满意度指数（ACSI）已经按行业发布了近10年，是一个很有说服力的指标，与道--琼斯指数有很强的相关性。一般测量客户满意度指数都是由专业的调查公司或机构来做的。 六、客户满意度的级别 * 客户满意度 客户满意度的级别 客户满意度与质量体系 客户满意度测评 客户满意度管理 * 1、物业管理业服务质量和客户满意度关系——基于杭州市的实证研究--《现代物业》2008年06期 根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和客户满意度关系的正确性： 整体服务质量对整体客户满意度有显著影响； 服务的可靠性、保证性、移情性对整体客户满意度有显著影响； 业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异。 七、客户满意度管理 * 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益将提高11.33%。对企业而言，“满意顾客的要求和期望”将取代