物流客户服务 (1).ppt

续表 可以通过填制以下表格(见表4.1和表4.2)，对客户进行调查管理。 续表 4.3.2 客户开发管理表格填制训练 客户开发常用技巧见表4.3。 续表 ②准确性原则： ③经济性原则： ④安全性原则： 3.2.2 物流运输业务的客户服务规范 1)汽车计划与调度员 (1)调度员主要职责： (2)调度员操作流程如图3.8所示。 2)汽车押运员 (1)汽车押运员主要职责： (2)汽车押运员操作流程(见图3.9)： 图3.8 汽车计划与调度员岗位操作流程 图3.9 汽车押运员岗位操作流程图 3.3 物流配送业务中的客户服务规范 3.3.1 配送服务的含义 1)配送的含义 物流国家标准中配送定义如下：配送是指在经济合理区域范围内，根据用户要求对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流 活动。 2)配送的功能 配送是物流系统中由运输环节派生出来的功能，是物流的主要功能之一。 (1)存储功能 配送中心是物流物资的集散中心，为保证用户的需要，配送中心广泛组织货源，集中储备。 (2)拣选、配货功能 分拣、配货是配送的独特要求，是配送的重要功能。 (3)运输功能 送货是配送的基本任务，无论是何种形式的配送，最后都离不开“送”，即运输，所以运输的功能是配送必不可少的。 (4)信息处理功能 准确及时的供需信息指导着配送活动的进行，配送中心不仅是物流中心，更是流通领域的信息中心。 (5)配送加工功能 为满足客户对物资不同形态的需求，提高经济效益，配送中心根据客户的要求对物资进行分等、分割、包装等加工是必 要的。 3.3.2 物流配送客户的服务规范 1)接单员 (1)接单员主要职责： (2)接单员操作流程如图3.10所示。 2)进货员 (1)进货员主要职责 (2)进货员操作流程 进货员操作流程如图3.11所示。 3)仓库管理员 图3.10 接单员岗位操作流程图 (1)主要职责 (2)操作流程 仓库管理员操作流程如图3.12所示。 图3.11 进货员岗位操作流程 图3.12 仓库管理员岗位操作流程 4)盘点员 (1)盘点员主要职责 (2)盘点员操作流程 盘点员操作流程如图3.13所示。 图3.13 盘点员岗位操作流程 5)拣货员 (1)拣货员主要职责 (2)拣货员操作流程 拣货员操作流程如图3.14所示。 图3.14 拣选员岗位操作流程 6)补货员 (1)补货员主要职责 根据以往的经验或者相关的统计技术方法，或者计算机系统的帮助确定最优库存水平和最优订购量，并根据所确定的最优库存水平和最优订购量，在库存低于最优库存水平时发出存货再订购指令，以确保存货中的每一种产品都在目标服务水平下达到最优库存水平。 (2)补货员操作流程 补货员操作流程如图3.15所示。 图3.15 补货员岗位操作流程 教学要求 1.了解客户沟通的一般技巧； 2.认识一些面对面的沟通技巧； 3.认识客户的不同类型； 4.了解客户接近的方法 5.清楚一些物流客户沟通和管理的表格 填制； 任务4 物流客户沟通与管理 6.描述客户参观接待的基本方法； 学时建议 知识性学习：6课时 案例学习讨论：2课时 现场观察学习：6课时(业余自主学习) 4.1 常用的物流客户沟通技巧 4.1.1 客户沟通技巧 1)与客户沟通的原则 (1)知己知彼，百战不殆 (2)坦诚相待、礼貌先行 只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的 基础。 (3)平时多联络、友谊更长久 我们应该不定期或定期的与客户联络和 交流。 (4)主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。 总而言之，与客户做好有效沟通，必须做到：知己知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。 2)与客户沟通的技巧 (1)抓住客户的心 (2)记住客人的名字 (3)不要吝啬你的“赞美的语言” (4)学会倾听 你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 (5)注意沟通场合 (6)培养良好的态度 4.1.2 面对面的沟通技巧 1)面对面沟通的语言技巧 (1)准确的称呼，感恩的心态 (2)开场白、寒暄，表明拜访来意 (3)陈述、介绍、询问和倾听 通过交谈让客户了解自己的公司及其产品和服务，要在交谈中了解客户的现状和需求，尤其要询问客户目前的现状和潜在需求，此时要避免客户的抵触情绪，想办法满足客户特定的利益。 (4)总结，达到拜访目的 (5)道别，设定下次会见 2)面对面沟通的肢体语言技巧 我们把声音和肢体语言都作为非