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质量成本管理培训 第一讲 你有同样的烦恼吗（上） 引子：你有同样的烦恼吗 图 1-1 梦达公司贾总的烦恼 1.梦达公司贾总的烦恼 梦达公司的贾总最近有点烦，不断有事情需要他处理：  “贾总，最近又有新的客户投诉了”；  “贾总，又走了一批人”；  “贾总，订单不足了”；  “贾总，上一笔货款又逾期了”；  “贾总，这个月的费用又超标了” …… 2.解决之道——削减成本 人们遇到这种事，最自然的选择是要削减成本：  免掉不是紧急的支出，例如，压缩教育经费；  裁员；  降低采购成本。 于是，公司开始了各种削减成本的工作。 3.削减成本之后  3 个月以后，确实取得了效果，各种绩效报上来，贾总非常满意。 1 图 1-2 削减成本 5 个月之后  5 个月后，原来的问题全面反弹，现场返工增多了，设计变更增多了，报废不断上升，三包费用增 加，客户抱怨上升，银行又要起诉他……这时的贾总，又开始头痛了。 贾总生病了，不得不去医院看病，在医院里，挂号、划价、验血、取药……一层、二层、三层、四层 楼地跑，贾总被折腾得要死，向医生抱怨。医生说，我们也是人，谁为我们想啊。你有意见可以看看外面 的牌子。 4.AQL 政策 图 1-3 人非圣贤孰能无过 贾总一看：医院是高风险行业，人非圣贤孰能无过。这不就是 AQL 政策吗？ AQL（Acceptable Quality Level）就是可接受的质量水平，它是一种默认的潜规则，也就是说，即便 发生了什么事，只要在允许范围之内，大家也会认为是正常的。 【案例】 假设一家有 100 张床位的医院，分三个科：外科，内科，妇产科。如果这家医院的可接受的质量水平 AQL 等于 1 的话， 意味着外科基本上每天有 7 个指标的错误；内科每天有 5 个指标的错误；妇产科每天有将近 4 个半的错误。因为医生说：我 们也是人，是人都可能会犯错误。 2 图 1-4 AQL 政策 太可怕了，贾总一下子醒悟：这不是企业对待缺陷或错误的态度吗？ 首先，这背后有一个基本的假设，就是人不可能第一次就把事情做对。因此做错了的时候，或者不小 心有了闪失，马上就会给自己找一大堆的借口。 【案例】 具体到企业里面，经常听到这类的话： 北京到处堵车，因此我晚了1分钟，没关系。 名片要印出去了，发现个错别字，错就错一点，一天印几万个，客户等着，就拿过去吧。 在企业里面，有让步接收制度，有会签制度，“你们几个签字，把他放行吧。” …… 这样的事情越来越多。 利润和质量，就像悬在头上的一把大锤子，拴它的绳子就是企业管理的政策，即 AQL 的政策，这正是 企业对待错误的态度。政策上的盲区，客户不断地有新要求，设计地不断变更，原料地让步接收，制造商 随便地修补，靠摆平，靠凑合，不能解决问题。这时，贾总已经彻底醒悟了，原来企业生了病，病根还在 自己。 5.企业