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《快递服务 第3部分：服务环节》 4.总则 4.1 系统优化 快递服务组织应制定完备的业务操作流程及规范，确保各环节密切配合，协调作业，高效运作。 4.2 质控严格 各环节应严格遵守法律法规、相关规定、业务操作流程及规范，确保快递服务质量。 4.3 信息完备与协调 各环节原始记录和业务单据做到记录工整、清晰，数据全面、准确，传递及时，确保快件及其相关信息协调一致。 4.4 作业安全 各环节作业过程中，应确保寄递安全、快递服务人员和用户人身安全、用户信息安全。 国内快递服务 5.1 概述 　　国内快递服务的主要服务环节为：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。 5.2 收寄 5.2.1 收寄形式 　　收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 5.2.2 上门收寄 5.2.2.1 接单 　　快递服务组织在接单时应： 　　──记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件目的地等相关信息； 　　——约定取件时间； 　　──提供服务范围、服务时限、服务价格、物品禁限寄规定等信息； 　　──若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。 5.2.2.2 取件 　　快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。 　　收派员取件时应满足以下要求： 　　——取件时间宜在2小时内，有约定的除外； 　　——统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡； 　　——带好必备的快递运单、封装用品和计量器具等。 5.2.3 营业场所收寄 　　营业场所收寄时，快递服务组织应： 　　──告知服务范围、服务时限、服务价格、物品禁限寄规定等； 　　──为用户提供基本的用品用具。 5.2.4 验视 5.2.4.1验视要求 　　用户应将快件内件的种类和性质告知收派员。 　　对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。对用户交寄的包裹和印刷品，快递服务组织收寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，可不予收寄。 　　验视时，应满足以下要求： 　　──发现法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； 　　──发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 　　——和寄件人眼同验视。 5.2.4.2 特殊情况 　　经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。 收派员收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等内容，记录保存期限应不少于1年。 5.2.5 封装 5.2.5.1 封装形式 　　快件的封装主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。 5.2.5.2 重量与规格 　　快件的单件应满足以下要求： 　　──重量不宜超过50公斤； 　　──包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和 　　不宜超过300厘米。 5.2.5.3 一般要求 　　封装时应防止快件： 　　　　──变形、破裂、损坏或变质； 　　　　──伤害用户、快递业务员或其他人； 　　　　──污染或损毁其它快件。 　　寄件人自行封装的快件不符合要求时，快递服务人员应提醒用户予以加固。 　　快递服务人员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户封装费用。 5.2.5.4 具体要求 　　对信件、包裹和印刷品的封装，应满足以下要求： 　　——信件封装应以不影响快件信封袋的正常封口为准，不应对信件进行打包封装，封装完成后，应当在信件封套的显著位置标注“信件”字样； 　　——包裹封装应按寄递物品的性质、状态、体积、轻重、路程远近和运输方式等，选用适当的封装方式妥善封装； 　　——印刷品应平直封装。 5.2.6 称重与计费 　　应使用称、卷尺等计量用具测量快件的实际重量和体积重量，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。 快递服务组织应在提供服务前告知用户服务费用，告知的内容应包括： 　　──快递服务计费的起重及费用； 　　──快递服务的续重及计费单价； 　　──附加服务的费用； 　　──费用总额。 　　寄件人支付费用后，快递服务组织应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。 5.2.7 快递运单填写 5.2.7.1 提示 　　填写快递运单前，应提醒寄件人阅读快递运单背面的快递服务合同条款，建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。 5.2.7.2 填写要求 　　寄件人应按照相关要求填写快递运单，以确保： 　　──字迹清楚、工整； 　　──内件种类、数量、性质等信息填写准确； 　　──寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址，联系方式等内容填写完整。 5.2.8 其他 　　快件收寄后，应及时送交快件处理场所，录入收寄信息并按规定上传信息网络。 5.3 内部处理 5.3.1 概述