呼叫中心培训管理制度资料.docVIP

呼叫中心培训管理制度 培训形式 根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训： 新员工入职培训 座席员日常培训 座席员技能培训 运营管理员素质培训 培训内容 新员工入职培训： 新员工入职培训采取集中式培训方法， 运营管理员编写培训计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务知识，使其成为一个合格的座席员。 新员工入职培训的内容主要包括：公司简介培训、公司制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情景模拟练习。 公司简介培训 公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。 公司制度培训 分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。 客户服务技巧培训 新员工掌握专业的客户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。 业务知识培训 分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速解答客户提出的相关问题。 情景模拟训练 情景模拟训练；在通过基本的业务知识后，模拟线上提问回答环境，进行训练考核。 座席员日常培训 运营管理员根据每