第三讲-酒店优质服务管理讲课资料.ppt

第三讲 酒店优质服务管理;;案例;点评;酒店优质服务的建立途径 ;;导入案例一;导入案例二;点评;树立正确的服务观念;酒店服务的国际含义 Service的七个字母的含义是什么？ ;西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有 着丰富的含义： S—微笑 微笑待客 Smile for every one ;E—出色 Excellence in everything you do 为顾客提供无可挑剔的服务 R—准备好 Ready to service every customer with hospitality 随时准备好宾客服务 ;V—看待、一视同仁 Viewing every customer as special 把每一位宾客都看作是贵宾 I—邀请 Inviting your customer to return 邀请宾客下次再光临 ;C—创造 Creating a warm atmosphere 精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛 E—眼神 Eye contact that shows we care 要用热情好客的眼光关注宾客 ;service;2、服务的最高价值是享受;3、服务的核心是顾客至上;应要求员工: 充分理解 客人的需求 充分理解 客人的心态 充分理解 客人的过错;;了解宾客的需求;优质服务——正确理解客人的需求;案例：“麻烦”的客人?;再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！” 分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？ ;点评;优质服务——充分理解客人的心态; 老板型; 炫耀型; 挑剔型; 婴儿型; ;补偿;宣泄;合理化;案例;?“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。 “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。 阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎！厨师一个月赚不了多少钱???不能为这区区小事扣他的钱嘛！” 案例分析： 客人为什么对鱼翅羹不满？这体现了客人的什么心理？餐饮经理是如何巧妙的处理客人不满的？ ;点评;优质服务——努力超越客人的期望;案例：顾客偏好永铭记;;目 的;主要内容;;;（一）亲切的表达能力。 1、语气。 2、语法。 3、逻辑。 4、身体语言。 5、表达时机和对象。 ;;;;;;;;;;;故事;他，就是——?;唐纳德.希尔顿;希尔顿的高招：微笑 ????希尔顿饭店以微笑称雄全球。;希尔顿酒店还有一个特点，那就是：; 这个故事告诉了我们些什么？;餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。;微笑服务是规范化服务最基本的素养;规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。 从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。换言之，规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。 酒店的管理工作及服务工作是在不同时间、不同对象上的高度重复。 如客房的铺床、打扫卫生、餐厅服务员的托盘（重托、轻托）、摆台、折花、派菜、斟酒，总台接待客人办理入住手续等等，都是大量重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按这些规范去做，大多数客人可以得到基本满意。 ;术语释义：;二、酒店规范化服务的重要性;三、服务规范的主要内容; 四、规范化服务标准;;案例：“猕猴桃”先生的故事;可是，在以后的日子里，服务员们都害怕接待这位外宾。因为，他每次入住都提出要吃猕猴桃，而每次这家酒店都要重复这样的协调程序，搞得两个部门从此开始了不和谐。行政楼层服务员没少遭餐饮部员工的“白眼”，由此失去了主动为客人服务的积极性；而客人也体会不到酒店为自己精心准备水果的那种满意和惊喜。 案例分析： 酒店员工为什么失去了主动为客人服务的积极性？该案例说明了什么？;案例：“芒果先生”的故事;服务员马上将这个情况告诉了餐厅经理，经理立即请采购部购回了芒果。由于不是芒果上市时节，价格要贵了许多。然后，通过客史系统，将客人的