物业安保部服务品质考核标准.docx

物业安保部服务品质考核标准 2015-03-01 检 查 分 检查内容及标准 扣分标准 项 值 目 着 按规定穿着制服，佩戴齐全、正确； 6 分 制装整洁无污物、挺直干净； 装 统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。 站姿良好：立正、跨立两种站立姿势； 保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领； 坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠 它物或趴在桌上等； 仪容 9 分 举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不 仪表 将任何物件夹在腋下； 精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣 （裤）袋； 不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品； 不配戴饰物。 态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎； 与业主 / 住户相遇或面对时，能主动问候、致意； 访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理； 服务 10 征求访客的意见时，表情要诚恳； 态度 分 不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询， 更不能不负责任的敷衍了事； 文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语； 态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎； 乐于助人，服务意识强、周到热情。 坚守岗位，执行岗位责任制； 按时交接班，不准脱岗、误班； 值班时禁止喝酒、 吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录） 工作 9 分 音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事； 纪律 值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时 间不超过 1 分钟； 不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留； 非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。 应 10 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序；  一处不合格 1 分 一处不合 格扣 3分 一处不合 格扣 3分 一处不合格扣 分 回答欠佳 扣 2 知 分应 会  熟悉岗位内设备设施及正确操作使用； 熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况；熟悉各种应急电话； 熟悉消防基本知识； 明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法；熟悉物业管理法规、政策等基本知识。  分 回答欠佳扣 1 分 错误扣2 分 各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好；言语规范、认真负责； 服 有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理； 务 15 不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉； 质 分 能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好； 量 无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生； 值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理； 结合大厦（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的 安 部位要有相应的防范措施； 全 15 安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常； 防 分 处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全； 范 小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施； 严格封闭式管理，来访人员经业主确认方可进入。 车辆无丢失； 车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐； 车 行车通道、消防通道、非停车位禁止停车； 进行大厦（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人 辆 15 通行； 管 分 车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记； 理 非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁； 车辆引导人员指挥动作规范； 车辆交接清楚。 装 发现有单位违规装修处理及时、有效； 修 5 分 装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物存放安全、 管 无高空坠物隐患等） 理 装修工进入小区装修的及时办理相关手续。 内 工作岗位 3 米范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序； 务 6 分 卫 生 寝室内务规范、整洁：地面、墙面洁净，摆放有序，节水节电。  一处不合格扣 分 一处不合格扣 分 一处不合格 5 分 丢失扣 15 分 一处不合格扣 分 一处不合格扣 分 一处不合格扣 分 一处不合格扣 分