人际沟通管理之沟通技巧.docVIP

东 莞 厚 街 新 塘 玉 成 电 路 板 厂 PAGE PAGE 1 中层管理培训系列（十六） 人际沟通管理之沟通技巧 1.基本沟通技巧： 沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程。 沟通进行步骤： 第一步：发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话 ↓ 第二步：讲话者一定要细心观察收讯息人的表情，姿势和其他的动作，以判断收讯者的反应及理解的程度 ↓ 第三步：收讯者除了倾听对方语言以外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息 ↓ 第四步：收讯者向发讯息者表达自己的理解程度 ↓ 第五步：如果收讯者还是不能完全了解，发讯息者就应该复述刚才讲过的话了，如果收讯息者完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。 发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任 如果你是发讯者，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。 沟通行为与比例 　　　。倾听40% 　　　。交谈35% 　　　。阅读16% 　　　。书写9% 1.1聆听技巧――如何成为一个好“听众” 关键行动 1）对说话者所要说的话表现出兴趣 2）提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 3）告诉说话者你的理解 关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣 原因：对要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听，说话者也会因此受到鼓励 方法1：以说话者为中心 方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系 a.　面对说话者，身体稍稍前倾 b.　保持开放式身体语言 c.　保持目光接触 d.　适时地点头和微笑 e.　给说话者回答和说明的时间 方法4：在说话者停顿犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 方法5：避免用你自己的经验，意见和观点去打断对方的说话 关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题： 原因：提出问题是听者最有力的工具，有效地提出问题可使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可使谈话针对主题，以及控制谈话。 方法1：使用开放式问题以寻求更多信息 下列情况下可使用开放式问题： a.　说话者沉默寡言或说话较勉强 b.　你希望推动谈话 c.　你需要让对方说出他的顾虑、观点和感受 d.　你想建立信任和融洽的关系 e.　你需要弄清不能确定或理解的观点 方法2：慎用封闭式问题: 尽管这类问题限制了交流，但当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的 下列情况中可考虑用封闭式问题： a.　你需将谈话引到某一具体话题或问题上 b.　你对事实心中有数，但还想进一步确定 c.　你的时间有限 d.　说话者在闲扯 e.　你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同 关键行动3：告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致，通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题 方法1：用自己的话复述你所听到的内容 方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止 方法3：对说话者的情绪表示理解 1.2有效的发讯技巧――表达 ▽ 为了避免障碍的发生，表达时必须注意以下几点： ▽ 用简单的语言，避免使用专业术语 ▽ 保持讯息的简单，不要在同一时间交待太多的事情 ▽ 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分 ▽ 适当的音量 ▽ 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测 ▽ 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑 ▽ 在指正错误时，要避免伤害到个人的自尊心 ▽ 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度 有效表达的行动指南： ▽ 选择一个恰当的时间 ▽ 选择一个恰当的地点 ▽ 考虑听众的情绪 ▽ 表达应当确切、简明、扼要和完整 ▽ 使用听众熟悉的语气进行表达 ▽ 强调重点 ▽ 语言与形体语言表达一致 ▽ 在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容 ▽ 改述和重复 ▽ 建立互信的气氛 2.与员工建立相互依赖的关系 人类关系两种方式 A A B A B 依赖的＝从属关系 相互依赖的＝平等的关系 2.1与下属沟通方式：▲　个别沟通 　　　　　　　　　▲　团队沟通＜会议＞ 2.1.1一对一沟通优点： ▽ 改善沟通 ▽ 消除一些问题 ▽ 防止其他问题 ▽ 显示尊敬和重视 ▽ 提高士气 ▽ 提高绩效和产量 ▽ 建立和谐、信任的氛围 2.1.2　进行任务分配 分配任务时，请遵循以下步骤： ▽ 清晰地概述你的期望，工作目标和你让他承担这一任务的原因 ▽ 确立时间期限 ▽ 回答所有有关的问题 ▽ 让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的支持，设施或培训跟踪检查所取得的进展 2.1.3天天与员工沟通 2.2与你的上级进行沟通： 2.2.1和上