超市ISO9001 管理制度 CX-服务台.docVIP

服务台服务程序 1.目的 本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。 2.适用范围 本程序适用于服务台的服务活动。 3.引用文件 4.职责 4.1. 服务台人员负责顾客进入超市前及购物后的接待服务工作 4.2. 值班经理负责顾客投诉接待工作 5.工作程序 5.1. 服务台服务项目包括但可以不仅限于以下几项： 存包服务 顾客问询解答与引导 代发报纸、宣传品等 商品退换货 顾客投诉处理 包装物品提供 应急常备用药 意外状况协助处理 开具购物发票 广播服务 停车场管理 顾客反馈意见收集 5.2. 存包服务程序 5.2.1. 上班前准备 存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。 5.2.2. 存包服务 当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。 存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。 5.2.3. 取包服务 顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确认无误后方可取出寄存物品。 存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。 顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您