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国际大酒店员工行为规范手册 一、员工素质 （一）行业素质 1 、员工应该懂得自己对外代表祖国，对内代表企业，必须具备旅 游饭店的职业道德和良好的自我修养。 2 、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意 识。 3 、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁， 开展公平竞争。 4 、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5 、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6 、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 （二）服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬， 乐于助人，服务在宾客开口之前。 2 、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、 愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4 、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声， 宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的 服务，使宾客感到宾至如归。 二、工作纪律 1、员工应严格贯彻酒店管理规范及考核细则等相关制度，自觉 维护酒店的形象。 2 、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。如遇 媒体（电视台、报社、出版社、广