生产过程管理第十一章.pptVIP

11.1 质量与质量管理概述 11.1.1 质量的定义 1.国际标准组织关于质量的定义 （1）性能 （2）寿命 （3）可靠性 （4）安全性 （5）经济性 1 （2）用户对质量的定义。 ①硬件。在服务业中，硬件的质量同服务提供地点的美学内涵以及所使用的服务设备的情况有关。 ②产品或服务支持。公司提供的产品或服务支持的完善程度往往和产品或服务本身的质量一样重要。 ③心理影响。人们心理上对质量的感觉也是十分重要的。 11.1.2 产品质量的形成 2 图 11.1 朱兰螺旋曲线 3 （1）产品质量形成的全过程包括 13个环节 （2）产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程。 （3）作为一个质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。 （4）系统是一个开放系统，和外部环境密切相连。 （5）产品质量形成的全过程中，每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本特征。 4 11.1.3 质量管理的定义 质量管理是指确定质量方针、目标与职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进并使其实施的全部管理职能的所有活动。与质量观念一样，对质量管理概念也有不同的认识和理解： （1）费根堡姆（美国 ）。 （2）石川馨（日本 ）。 （3）ISO9000系列标准。 5 11.1.4 质量管理的发展历