客户服务管理办法资料.docVIP

客户服务管理办法 总则 I．本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 2．本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。 3．各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支 处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 4．服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 5．本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 1．本公司售后服务的作业分为下列四项。 (1)有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户 收取服务费用者属于此类。 (2)合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司 与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 (3)免费服务(c)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保 证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 (4)一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此 类一般行政工作。 2．有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下： 表10—1　　　　　　　服务作业应用