服装专卖店顾客跟踪服务规范实例.docxVIP

服装专卖店顾客跟踪服务规范实例 1．目的 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。 2．适用范围 _________服装公司销售部管理。 3．职责 销售部负责制度的制定、执行。 4．内容 4．1建立顾客档案工作程序： 4．1．1导购员在销售时填写《保养卡》，并在《用户登记表》填写顾客详细信息。 4．1．2店长每周将登记表交销售部建立及保存用户档案。 4．1．3由销售部保存用户档案。 4．1．4除销售部职员外，其他人员查阅用户档案须经经理批准。 4．2售后跟踪工作程序： 4．2．1销售部定期询问用户使用情况，并证询意见建议。 4．2．2如有质量问题，可电话垂询，仍不能解决问题，可派人上门服务。 4．2．3宣传公司的质量及服务承诺。 4．3售后跟踪工作标准： 4．3．1货品销售后的_________天内回访一次。 4．3．2货品使用_________天后回访一次。 4．3．3货品使用一年后回访一次（皮衣、貂皮大衣、价值_________元以上的套西）。 4．4顾客投拆处理原则 4．4．1顾客投拆意见须如实填入《顾客投拆处理登记表》。 4．4．2遇到顾客投拆时，无论对方态度如何，均应礼貌对待，耐心听诉，不许出现粗暴行为或态度。 4．4．3处理投诉积极主动，耐心解释。 4．4．4遇到重大质量问题投诉应及时向上级汇报。 4．4．5防止事态扩大。 5