10421客户服务管理系统.docVIP

实用标准文案 文档大全 第一章客户服务概述 1. 完成客户服务任务的最主要因素是 A．资本 B．企业I能力 C．员工 D．产品 2. (P9- 10)简述企业的特征。 3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务 形式。 A．媒体广告 B．专业介绍 C．专家坐堂 D．知识讲座 4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。 5. (P9)企业 6. (P15)企业正式员工 7. 客户服务的具体内容中的载体指的是 A．企业员工 B．供应者 C．满足需要 D．产品、服务 8. 从本质上讲，企业是一种 A．经济组织 B．政治组织 C．非营利组织 D．社会组织 9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于 A．指定代理 B．法定代理 C．委托代理 D．意定代理 10. 就需求而言，客户需要的主导者是 A．企业 B．客户 C．政府 D．零售商 11. 客户服务实施的管理包括任务管理和 A．归口管理