前厅服务与管理模拟试卷二.docVIP

一 单项选择题（每小题2分，共16分） 1（ ）是目前酒店最先进的预订方式。 A 电话预订 B 互联网预订 C 传真预订 D 信函预订 E 面谈 2（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的根本环节。 A 受理宾客预订 B 办理入住登记手续 C 宾客交付预付款 D 填写入住登记表 3 西方客人忌讳带有（ ）数字的楼层或房号。 A 13 B 4 C 14 D 7 4 对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（ ）分钟后再叫一次。 A 1 B 3 C 5 D 7 5 在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（ ） A 前厅部 B 客房部 C 人事部 D 保安部 6 由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（ ）有权力批准。 A 客房部经理 B 前厅部经理 C 酒店总经理 D 销售部经理 7 鱼尾式报价方式适合于（ ）。 A 高档客房 B 中档客房 C 低档客房 D 普通客房 8 对员工的脱产培训一般安排在（ ）。 A 年初 B 年末 C 营业旺季 D 营业淡季 二 多项选择题（每小题3分，共18分） 1 客人采用何种方式进行预订，受（ ）的制约。 A 客人预订设备条件 B 朋友的建议 C 客人的心情 D预订的紧急程度 2 传真预订的特点是（ ） A 即发即收 B 传递迅速 C 内容详尽 D 可传递客人的真迹 3 在现实生活中，“金钥匙”被客人视为（ ） A 百事通 B 万能博士 C 大堂经理 D 问讯员 4 填写好的访客留言单应该（ ） A 放入钥匙邮件架内 B 交信使或行李员 C 送电话总机组 D 直接送交客人 5 总机房的环境要求是（ ） A 安静 B 保密 C 整洁 D 漂亮 6 以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（ ） A 积极 B 主动 C 友好 D 热情 三 填空题（每空1分，共9分） 1 为销售客房而提供迅速、准确的________是前厅部的一项重要任务。 2 前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的________。 3 门童趋前开启车门时，左手拉开车门成__________左右。 4 客人的房租采取按__________累计的方法每天结算一次。 5 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的______________关系和_______________关系。 6 保留房是预留给将入住的______、______的一种内部掌握的客房。 四 名词解释（每小题3分，共12分） 1 前厅部 2 夜间审核 3 消费档案 4 空房 五 判断正误并改错（每小题3分，共15分） （ ）1 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。 （ ）2 预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。 （ ）3 “现代酒店之魂”指的是酒店总经理。 （ ）4 长期寄存行李的期限是24小时以上。 （ ）5 DND房要求服务人员绝对不能进入房间服务，就算是超出住宿天数也不能去打扰。 六 简答题（每小题10分，共20分） 1 在哪些情况下方可按白天租用价向客人收取费用？ 2 前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧？ 七 案例分析（本题共10分） 冯先生一家人和赵先生是同时来白金汉爵酒店入住的客人，他们打算在苏州市游览两天后离开。可是第二天，赵先生由于公司有急事需要提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。 假如你是白金汉爵的前厅服务员，你应如何处理此事？