第三节特殊旅客服务.ppt

第三节 特殊旅客服务 一、重要旅客 1. VIP (VERY IMPOTANT PERSON) 重要旅客又可以分为最重要旅客和重要旅客两种，其中最重要旅客是指我国党和国家领导人或外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人。重要旅客是指省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；或由各部、委以上单位或我国驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。 2．CIP (COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON) CIP旅客是指在公司或其他商务往来中比较重要的旅客。如机上有CIP旅客，带班乘务长应及时获取CIP旅客的乘机人数和信息，接受CIP旅客名单，并将信息通告区域乘务长和乘务员，由其对本区域的CIP旅客提供全程的姓氏服务、优先选餐、预留餐食及其它个性化服务。带班乘务长应亲自与CIP旅客沟通，了解他们对服务的感受，征求意见，并收集CIP旅客相关信息反馈到相关部门。航班结束后，带班乘务长要将CIP旅客信息单订在乘务日志上带回本部。 二、婴儿和儿童 1. 婴儿 一般说来，出生14天至2周岁以下的婴儿应有成年旅客陪伴方可乘机，不单独占用座位；乘务员应该了解的是：带婴儿的旅客不应坐于应急出口座位，相连的同一排座位上都有旅客时，不应同时出现两个不占座的婴儿。 2.儿童 儿童是指年龄在两岁以上，十二岁以下的未成年人。对航空旅行来说，儿童可分为两个年龄段，其中2—4周岁的儿童应有同舱位的成年旅客陪伴方可乘坐民航客机，且不能坐在出口座位处。而5（含）-12（含）周岁儿童可无成人陪伴（UM—Unaccompanied Minor），在不换机的前提下、在不备降或预计不会因气象原因改程或跳过目的地的航班上独自旅行，但必须由成人陪同直到上机时为止，且必须配有在到达站接儿童的成人名字及地址。无成人陪伴儿童的座位必须已经确认，且不可安排在出口座位处。12周岁-15周岁按成人票价购票的旅客，如提出申请，也可执行无成人陪伴儿童服务。机上儿童的载量不得高于机上儿童救生衣的配备量，具体各机型儿童数量的限制见附录2。 三、孕妇 对于乘坐民航客机的孕妇，民航有关部门也有相应的规定。一般说来，32-35周的孕妇乘机应办理乘机医疗许可，该许可在乘机前7天内签发有效。怀孕35周以上的孕妇，预产期在4周（含）以内的孕妇和产后不足7天的产妇，原则上不予承运。孕妇的座位不应安排在应急出口、通道处或上舱，但也应方便孕妇本人活动和乘务员服务，也可按孕妇的要求进行安排。孕妇应有指定的乘务员负责照料，并紧急情况下，指定两名援助者协助孕妇撤离飞机。 四、障碍性旅客 障碍性旅客是指精神或身体不健全、残疾或需要协助才能完成紧急撤离飞机的旅客。航空公司为了安全、技术上的原因，可以限制在其任何航班上接受各类障碍性旅客的数量；（特殊旅客的数量限制见附录2。）障碍性旅客不应被安排坐于应急出口座位或靠通道座位，也不应直接与另一位类似的旅客同排就坐。若遇紧急情况，应指定两名援助者协助障碍性旅客撤离飞机。有关障碍性旅客的类型、代码和运输条件请看下表： 提示 残障旅客的自尊心特别强，一般不会主动要求帮忙，尤其介意别人用同情的眼光看他们。因此，在为他们服务时，乘务员要特别注意尊重他们，考虑旅客的实际情况与旅客的自身要求，不要触碰旅客残疾患病的部位，不要伤害旅客的自尊心。 五、老年旅客 老年人由于年龄原因，体力、精力下降，动作缓慢，应变能力差，比年轻人更注意航班的安全。因而，为老年人服务时，讲话速度要放慢，更耐心，更主动，但不能使他们感到有心理压力，消除他们对乘飞机而可能产生的恐惧感。 对于一些年迈又不经常乘机的老年旅客，乘务员应主动与其沟通，解除其顾虑。而一些自尊心、独立能力强的老年旅客（特别是外国旅客），一般不愿意别人为他提供特殊帮助，乘务员应掌握这些旅客的心理特点提供恰当的服务。对于需要帮助的旅客，乘务员应主动搀扶上下飞机，帮助提拿行李、找座位，主动介绍服务项目、服务设备如安全带、阅读灯、呼叫铃、耳机、座椅、卫生间的位置和使用方法。与老人交谈时，声音要柔和，音量略大，语速要慢，语言通俗易懂。提供餐饮时，乘务员应主动介绍供应的食品，尽量送热饮、软食。在国际航班上，乘务员可以帮助老年旅客填写C.I.Q.表格，经旅客本人确认后由其本人签字。 六、超胖旅客 超胖旅客的行动可能相对比较迟缓。这些旅客也有较强的自尊心和较为敏感的心理，滑稽、怜悯的表情和目光或过分周到的服务都可能会激怒这些旅客。因此，除了为他们提供可以扩展或延长的安全带以外，乘务员应完全以对待普通旅客一样的态度来为他们服务。此外，为了出入方便，超胖旅客应安排在靠近地板高度出口的座位，但不得坐于应急出口座位或靠通道座位。 七、无签证过境旅客（TWOV） 无签证过境不是犯罪，他只是路过一个他无签证