售前培训课程1教材.pptVIP

* * * * * * * * 1.快捷回复 2.在线聊天记录 * 3. 案例分析 买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：哦，好的 买家：亲有货吗。 客服：页面上有货就是有的，页面上没有就是无货了，亲自己看下。 买家：哦，好吧 客服：恩 买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：您好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。现在库存不多了亲喜欢可以尽早拍下的哟。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。 客服：（相应商品链接） 买家：可以再便宜点吗 客服：最低价格了，不议价 买家：你们衣服怎么比C店还贵？你们不是旗舰店吗 客服：他们是他们，我们是我们，他们便宜亲可以去他们那里直接买呀~~ 买家：可以再便宜点吗 客服：亲，这款是已经我们现在的限时折扣活动价格了哟，已经很低了，比以往的价格要实惠很多了~ 买家：可你们衣服怎么比C店还贵？你们不是旗舰店吗 客服：我们的衣服是品牌直接销售的哟，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，也提供相应的一系列售后服务保障。 买家：但我还是觉得太贵了 客服：亲可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，还有您在我店购买满xxx元，会成为我们的店铺会员，那您以后再次购买可以享受我们的九折优惠哟。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分还可以再下次购买时当现金使用哟。 4. 旺旺运用 我们不是万能的 但是我们竭尽所能！ * 每一份工作都需要一个好的工作心态，不同的工作面对着不同的压力需要的心态也不相同。那要做好淘宝客服这个职位，淘宝客服的工作心态是什么？ 作为一个淘宝售前客服良好的心态很重要，每天面对的是全国各种各样形形色色的顾客，每天都会发生很多不同的、意想不到的事情，有开心的、有无奈的、有困惑的、还有着急上火气愤的。但是无论遇到怎样的人或事，我们都必须最终要得到买家的肯定满意或谅解。所以想要成为一名合格优秀的客服，就要内心强大，摆正心态很重要。 * * 总结一下，在开门迎客的环节，我们要尽量体现我们礼貌待客的一面，对比一下。当然，除了这些对话之外，还有很多的习惯和细节也是我们需要注意的，比如我们来看接下来的这个案例。 招呼—— * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 售前客服培训课程 工作心态 心平气和 礼貌用语 旺旺表情 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！” 2. 工作流程 1. 招呼 2. 询问 3. 推荐 4. 议价 5. 核实 6. 道别 7. 跟进 招呼 及时答复，礼貌热情。 会进来问，都是对这个产品有兴趣的，我们一定要捉住这个机会。 当然，给人的第一印象是很重要的 所以我们在打招呼的时候，一定要礼貌热情的跟客户打招呼的 而且还要做到及时回答问题哦 进店首次打招呼 自动回复 最新活动信息 您好，欢迎光临XXX官方旗舰店！ 全场包邮 默认圆通 满300立减80 元 上不封顶 实付满499 送价值198元针织背包 进店首次打招呼 自动回复 忙碌时 目前咨询量大，不能及时回复请您谅解 为节省您的时间，请自助购物， 店内能拍的就是有货的 我们会在7天之内尽快发货，谢谢！ 进店首次打招呼 自动回复 超过20个客户 非常抱歉由于目前咨询高峰可能无法及时回复您 麻烦您将问题一并告知我们, 我们会尽快回复,请不要频繁震屏。 服务不周请原谅··O(∩_∩)O~.. 客户问：你好、在么 ？（等之类的话语时 ） 我方答：您好：）欢迎光临，客服XX为您服务！请问有什 么可以帮助到您？ 顾客连续发问：你好、在么 ？，怎么不回答，我要XX, 怎么回事？（等之类的话语时，我方内部因人员有限，而咨询顾客较多时） 我方答：实在对不起！因咨询的人较多，让您久等：）请问您需要哪些产品，麻烦提供一下链接和所要尺码，以便我尽快为您查询，谢谢 首先在顾客不清楚我们为什么回复这么慢的情况下，第一，对于顾客的等待，我们要表示歉意，这是最基本的礼貌。第二，简单说明原因，让顾客理解，避免大家发生冲突，以大事化小，小事化无为处理原则。第三，把话题引入到产品上，尽快处理顾客所需，也是为提高效率 询问 热心引导，认真倾听。 在客户询问的时候，我们应该要做到哪些东西呢，一定要认真的倾听客户所说的每一句话，不但可以让客户感到你的诚心，还有可