东风日产事故车返厂管理.pptVIP

专营店事故车来源渠道分析 以前，我们总是喋喋不休的向保险公司要维修资源。 实际上，我们自家后院就隐藏着巨大的财富，这笔财富就是我们正在出售的和已经出售的车辆 做好事故车返厂管理： 对于刚出险的客户做到：“雪中送炭、如影随形” 对于到店的客户做到：　“竭尽所能、不离不弃” 只有这样，我们才能形成“销售-售后”紧密链接的坚固纽带，也才能掌握让4S店基业常青的制胜法宝！ * 本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户 本店客户 当专营店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司一定程度的其他品牌事故车支持（具有不确定性，属于补充手段） 保险公司的额外支持 宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段） 与交警、保险业务员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段） 其他 本店客户是4S店事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道！ 专营店保险事故车流失情况分析 事故车并不像续保客户那样可以预测保单到期日，而且客户对4S店的维修有一定的认同及归属感，因此，4S店仍然具有维系好事故车的渠道优势。 但是，为什么4S店总觉得事故车返厂太少、流失太多呢？ 参考数据：4S店销售两年以上车辆（保修期结束后），事故车流失达到50%以上 保单流失：非本店投保的客户在出险时一般不会找4S店，从而很易被指引到别的维修厂（含新车客户和旧车客户），即使回厂也可能因为定价不足而流失； 电话指引不到位：可能导致事故车被其他指引者带走；或未做好现场处理导致责任不清，无法理赔 内部事故车飞单：个别员工可能存在事故车飞单现象 外部环境 各类维修厂利用各种渠道（如交警、保险公司查勘定损员等）争抢事故车，甚至以给回扣方式利诱客户等 内部原因 措施1：承保业务是基础 保险事故车返厂管理方案 措施2：第一时间知事故 措施3：接听跟踪要规范 措施4：到店战败须登记 措施1：承保业务是基础 由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息，所以客户倾向于出险后找4S店协助 双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐及其定损价格 客户方面 保险公司方面 当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！ 现状 打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷 措施2：第一时间知事故 1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线 2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内 3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线 目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店 前提： 专营店必须设立24小时保险服务热线，而且安排有合适的人员负责接听电话。 事故车返厂管理要点3：接听跟踪要规范 1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式 2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到专营店一直在他身边 3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援 （一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理 1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂 2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。 （二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修 表样 事故车接报案管理工具：《接报案登记本 》 本登记本所登记的报案信息包括： 直接拨打专营店咨询电话的事故车信息 保险公司通知到专营店的事故车信息 未拨打专营店电话就直接将事故车开回店的车辆无需在此登记； 理赔组长每周日前审核上周接报案记录，在每页 “审核签名”栏签名 使用规范 接报案管理容易出现的问题 注意：接报案管理容易出现的问题 来电指引问题：根据水平事业开发部随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的问题 来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有不少“托辞” 监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑，相信热线人员的“托辞”从而疏于监管 最常见的托辞 “放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的” “大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的” “保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的” 案例：颐达车主王先生的抱怨 　王先生在市区某专营店买保险2个月后，在郊区某地与摩托车相撞，王先生致电出单专营店，对方让王先生报交警和保险公司，之后再未主动联系王先生。以下是后来发生的事情： 1、现场处理情况：王先生报交警后，交警出具了王先生全责的证明，但建议双方私了，王先生直接赔偿300元给摩托车主后，按照交警指引去了保险公司在郊区的集中定损点办定损； 2、定损调度情况：定损点建议王先生定损后去郊区的东风日产专营店维修，否则定损价格会