第四章 客户关系管理理论.pptVIP

* 客户关系管理 第四章 客户关系管理理论 本章的主要内容 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理研究的主要问题 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM中采用的营销论点 ① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的。 ② 整合营销信息渠道的论点 ③ 一对一营销思想 ④ 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。 ⑤ 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处； 一个不满意的客户会迫不及待地向 N＋M个人讲述他 的“苦难”经历。 ⑥ 客户周期理论 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 客户周期理论 新客户 竞争优势，品牌，创新，方便使用，促销 永久保持 了解需求，新产品连带销售，增值销售 关系加强 折扣优惠 优质服务 妥善处理抱怨 图4-1 客户周期理论 客户关系管理的理念变革 1）从以产 品为中心 到以客户 为中心 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 2）从交易 营销到关 系营销 3）从大规 模生产到 大规模定 制 4)CRM是 管理和信 息技术的 结合 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM 的价值链 客户 分析 深入了解目标客户 关系网络的发展 创造和传递客户价值 管理 客户关系 企业文化和领导 业务流程重组 人力资源管理过程 IT数据库基础设施 组织结构设计 基本 活动 支持 活动 图4-4 CRM价值链 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM 的基本流程 流 程 传递客户价值 客户分析 深入了解目标客户 发展网络关系 管理客户关系 CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直接 对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 核心 思想 客户让渡价值是建 立高质量客户关系 的基础 客户关怀贯穿营销的 全过程 重视客户的个性化特 征，实现一对一营销 提高客户满意度，留 住老客户，争取新客户 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 环境分析 构建理念与目标 制定策略 企业流程重组 客 户 关 系 管 理 的 运 作 流 程 系统建立 分析信息 知识管理 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 客户识别的定义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特 征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户 的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企 业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供 保障。 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 识别潜在客户 摒弃平均客户的观点 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户 搜索具有持续性特征的客户 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问 题上发挥作用 认真考虑合作关系的财务前景 应该知道何时需要谨慎小心 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作