电话接听及处理制度.doc

精选资料 可修改编辑 电话接听及处理制度 一、客户咨询电： 公司客服电话： 公司行政座机： 公司财务座机： 二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话： 公司行政座机： 三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部； 四、电话接听原则： 1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。 2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。 3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。 5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。 6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。 四、接听电话规范 1.三个基本要求 （1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。 （2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。 （3）耐心倾听。 2.礼仪要求 （1）“三响之内” 务必在三响之内接听。 （2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司” ，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。 （3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复 （4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。 （5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。 3.注意聆听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。 如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 4.做好记录 （1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。 （2）产品咨询：咨询类型，回复内容。 （3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。 5.注意事项 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 6.通话结束 （1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。 （2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。 （3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。 （4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 7.其它事项 （1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。 （2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。 五、接受客户投诉处理流程： 1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。 2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。 3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。 4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。 5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理： （1）在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解； （2）可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决； （3）遵循首问负责制原则，一站式解决； （4）事后主动进行回访。 6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。 六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。 七、值守电话部门的相关人员做到： 1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕！ 2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕！ 3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电！ 4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电！ （以下无正文！）  THANKS !!! 致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等 打造全网一站式需求 欢迎您的下载，资料仅供参考