crg103-客户中心人员培训管理办法资料.docVIP

? 沿海集团 作业指导书 ? 板块 名称 客户中心运营管理办法 编号 CrG103 编制/修改 刘莎 审核 审批 页码 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 版本 3.1 客户中心人员培训管理办法 1、目的 通过培训，工作人员能了解客户中心基本工作流程、熟悉各类管理工具的使用，具备客户中心上岗资格。 2、职责 2.1 地区客户关系部高级经理：制订客户中心培训计划，全程负责培训工作的具体实施；完成培训效果考核及分析报告并报备地区总经理、地区人力资源部高经、集团客户关系高经； 2.2 地区人力资源部：了解客户中心培训计划、培训效果考核及分析报告，积极配合培训工作的正常开展，做好培训积分记录； 2.3 地区总经理：批准客户中心培训计划，了解培训效果考核及分析报告； 2.4 集团客户关系高级经理：对各地区的培训计划及培训效果分析报告做出指导意见，必要时担当客户中心相关培训课程的授课老师； 2.5 集团相关职能部门负责人：必要时担当客户中心相关培训课程的授课老师。 3、方法及过程控制 3.1 客户中心培训计划：包括培训时间/地点安排、培训课程、培训形式、参加人员、授课老师、考核方式等； 3.2 培训内容：包括《客户关系管理相关制度文件汇编》、投诉专题（投诉管理办法、案例