提高客户满意度——乐购,第七组调研报告.ppt

附录： 田志龙《 市场研究理论与方法》华中科技大学出版社 2009 朱山涛《客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究》 山东大学出版社 2005 张婧《培养客户忠诚度的服务质量管理 》对外经济贸易大学出版社 2005 黄辉 《客户关系管理实施六步曲》厦门大学出版社 2001 * TESCO乐购客户满意度调研 姓名： 朱 玲 1221893 肖飘逸 1221912 林莹莹 1221881 吴诚尔 1221931 高 俊 1221917 班级： 工商B12-1 调查背景 ： 伴随越来越多的零售企业不断崛起（如家乐福、沃尔玛等），客户满意度越来越成为人们关注的焦点。顾客满意成为市场竞争的核心，也成为企业盈利的焦点。 调查目的： 发现乐购本身及其产品和服务在哪些方面表现良好或有待改进；了解客户的看法，为产品和服务的改进提供决策依据；明确乐购和竞争对手在客户心目中所处的位置和您的竞争优势；通过倾听客户意见，了解他们的需求，并制定合适的服务承诺。 调查对象 ： 去乐购买东西的客户群体。 调查方法 ： 运用了非随机抽样方法中的任意抽样和判断抽样方法。 分工： 吴诚尔、高俊：设计修改问卷，发放问卷，收集问卷 肖飘逸、林莹莹：问卷数据统计，制作图表 朱玲：资料收集、数据汇总、PPT制作 浅析客户满意度 客户服务调研 客户满意SWOT分析 客户满意4PS分析 问卷展示及部分问题的解析 不满意问题的解决 建议 结论 目录 什么是客户满意度 提高客户满意度的意义 如何提高客户满意度 影响客户满意度的因素 客户满意度 含义：客户满意度即顾客满意的程度。顾客接受产品和服务的感受及评价，及其期望值与实际值比较的实际程度。又是反映供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效。 客户满意度两大因素：激励因素、保健因素 包含：美誉度、回头率、购买额等 什么是顾客满意度 顾客满意与否是对产品和服务最真实的反映，它预示着企业市场竞争地位变化趋势。 顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标（与竞争对手之间比较） 顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标（自己与过去的水平比较） 提高顾客满意度的意义 企业因素 规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。 产品因素 与竞争对手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产 品的外观。 营销与服务体系 营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。 沟通因素 沟通渠道是否流畅。 顾客关怀 与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。 影响顾客满意度的主要因素 把提高顾客满意度纳入公司战略范畴 战略使企业持续、长久发展的保证； 体现在企业经营活动中，在组织、制度、程序上予以保证。 树立以顾客为中心的思想 顾客是企业的资源、企业的生存命脉；想顾客所想，对顾客关怀，随时适应顾客的需求。 建立完整的顾客数据库 顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。 加强顾客沟通与顾客关怀 完善沟通渠道，反应迅速。 分析顾客满意因素 采取针对性措施坚持持续性的顾客满意度调查。 减少无谓提高顾客期望值 减少超出企业认可的承诺，避免提供超出承诺的服务。 如何提高顾客满意度 售前 售后 售中 服务补救管理 乐购服务浅析 售前服务 乐购为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。乐购店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！” 乐购的上下层对售前服务都非常重视。让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，乐购总会让顾客感到方便随意。 售中服务 售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。 在乐购中，让顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：乐购商场内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行会更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在乐购，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。 售后服务 售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。具体而言，它包括顾