理论知识3——客服中心服务.pptVIP

6.3 客服中心服务 一、客服中心服务的基本要求 保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；乘客购票时，要主动热情，态度和蔼、面带笑容 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款 熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够有效率的处理票务问题 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。 二、客服中心细微服务指导 票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞，无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？ 1、乘客购买单程票卡 程序 内容 收 收取乘客购票的票款 唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型 操作 在BOM上选择相应功能键，处理车票。 找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清 2、乘客给一卡通充值 把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客当面点清 您