模块三 接待服务.ppt

《前厅与客房服务与管理》 一、人员准备 饭店对前台接待员的素质要求 前台接待员担负着“饭店的外交大使”、“饭店的推销员”、“信息的提供者”、“矛盾的调解人”、“资料的保存者”等多种角色，因此要做一个称职的接待员，必须具备很高的素质。实际上饭店在招聘时往往会把素质最高的员工安排在前台。 良好的外形 能说会道：接待员必须“能说会道”，有过硬的语言能力。 良好的推销能力 机智的应变能力 较强的人际关系能力 较宽的知识面 如何讲究语言的艺术性 某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑的回答：“中午好，小姐。” 当客人走进餐厅后，引台员讲了同样的一句话：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。 客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。 客人重新走到内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入客人的耳中，此时这位客人已产生了反感，默然的径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口又碰见原先那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话和客人打招呼吗？” 案例启示： 客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。 二、意识准备 办理入住登记的目的 1. 国家：法律规定 2. 客人：满足其对客房和房价的要求 3. 酒店：获得宾客的个人真实资料和信息；建立客史档案，提供个性化服务；获取客源市场信息。 三、信息准备 （一）入住登记的基本内容 1.房号 2.房价 3.付款方式 4.抵、离店日期、时间 5.现住址 6.账单编号 7.签名 8.有关酒店责任的声明 9.其他信息 （二）客房状态信息的掌握 走客房 住客房 空房 饭店自用房：饭店各级员工占用的饭店客房。 双锁房：客人为了不受干扰，住房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开其房门。对双锁房要加强观察，因为可能是客人错误操作，在离开房间时无意将门双锁上了。也有可能是客人生病甚至死亡。另外当饭店发现客房内设备严重受损，客房内有暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店自己也做出双锁客房的决定。 待修房(Out of Order) 1.国内宾客住宿登记表 2.境外宾客住宿登记表 3.国内团队住宿登记表或接待通知单 4.境外团队住宿登记表 客房钥匙 电子门锁的钥匙是储存门锁及宾客信息的磁卡或IC卡。客用钥匙由接待员在宾客入住登记时制作，将宾客的姓名、房号、抵离日期等信息输入编码器，并通过磁卡读写装置存入钥匙卡，检查无误后发放给宾客。新钥匙卡使用后，门锁只接受新密码，旧的钥匙卡就自动失效。此外利用编码器可以制作具有不同管理权限的通用卡，以利于楼层客房管理和安全管理工作。 房卡 A、万能钥匙（KING KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。 B、客房总匙（ROOMS MASTER KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。 C、楼层主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。 D、客房钥匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处保管。 E、公众地方钥匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各营业场所每日使用的工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保管於前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便於签领时登记查核之用。 一 办理宾客入住登记步骤 1、问候客人 客人走近前台大约两