集团业务质量分析.pptVIP

* * 2013年4月集团业务服务质量分析会 分析提纲 专题分析 3 优化举措 2 整体分析 1 整体分析—投诉量分析 投诉量：2013年4月服务管控室共受理集团业务投诉127宗，另外有152宗属于用户原因的投诉。截止4月底已交维业务数为2729条，新增维护数224条。故障率为4.7%。 1、2、3、4月投诉对比 整体分析—原因分类 投诉业务分类：互联网专线投诉68宗，语音专线投诉56宗，电路出租投诉3宗，集团短信和GPRS 0宗 投诉原因分类：客户端原因91宗、网络侧原因35宗、业务侧原因1宗 客户端原因占到投诉总数的71% 整体分析—业务全阻 客户端配套线路问题较多，占比达到58%； 客户端设备硬件故障占比26%； UPS电源或停电占比16%。 业务全阻数量：4月份共有全阻投诉19宗 整体分析—处理及时率 客户级别 投诉单数 超时单数 处理及时率 备注 全阻投诉 AAA 1 0 100% AA 1 0 100% A 4 0 100% 普通 13 1 92.3% 珠海市港口调度中心（鑫和仓储码头） 合计 19 1 94.7% 非全阻投诉 AAA 19 0 100% AA 11 1 91% 蓝冠电子（第三方出口问题） A 15 1 93.3% 斗门区六乡中心小学（中继群配置问题） 普通 63 2 96.8% 成富医疗、天元食品 合计 108 4 96.3% 总计 127 5 96.1% 分析提纲 专项分析 3 优化举措 2 整体分析 1 优化举措—客户端原因 分析主要矛盾，确定攻坚工作开展方向 光纤折断或咬坏占比达到20% 网线/电话线和水晶头占比35% PBX或者语音话机占比22% 配线箱和电源配套占比4% 其他占比4% ONU设备故障占比9% 数据配置有误占比5% 优化措施—网线/电话线和水晶头 常见问题 网线制作未按标准、网线老化破损、水晶头损坏、水晶头松动等 具体措施（责任人：邱辉） 4月份完成优化验收规范，增加水晶头、网线和尾纤质量要求； 申请采购了水晶头、网线，按照流程，已完成OA请示和采购单，预计6月底到货。 通过巡检的方式，对存在故障隐患35家客户的水晶头和网线进行整改。每月都通过巡检形式对存在隐患客户端进行整改。 优化措施—光纤折断或咬坏 常见问题 人为不小心拉扯、弯折光纤造成线路损坏 老鼠咬坏等非人为因素造成光纤线路损坏 具体措施（责任人：邱辉） 通过巡检和处理故障，共发现31家重要客户、20家一般客户，存在隐患。 申请采购单模单芯铠装尾纤，按照流程，已完成OA请示，采购单审批流程中，预计6月底到货。到货后将通过巡检方式对客户端尾纤进行更换，7月31日前完成更换。 优化措施—PBX或语音话机 常见问题 PBX数据配置有误 天气原因导致中继端口损坏 用户线路氧化 具体措施（责任人：潘欢、邓军军） 1、开展语音数据配置规范优化专项：针对验收后仍然出现客户投诉需求不能满足的情况，特制定《语音数据配置规范》，在验收和巡检的时候对客户端以及服务器数据进行规范检查，以免漏项或者错误配置；——邓军军 4月15日前完成 2、建立语音备品备件库，做好储备。——潘欢 4月底完成 3、开展NTX局端数据版本排查专项：结合集中式语音专线巡检，对NTX局端数据进行版本检查，以免厂家升级服务漏项和版本错误等情况出现；——潘欢 5月底完成 4、开展多功能话机专项优化：针对客户端出现设备坏的情况，召开专题会议，并就硬件问题返回厂家研发部门进行测试，并出具报告;——邓军军 每月30日前完成统计和分析 优化举措—网络侧原因 分析主要矛盾，确定攻坚工作开展方向 第三方出口问题占比74% 光板硬件或传输线路损坏占比14% 基站停电占比3% 数据配置有误占比9% 优化措施—第三方出口 故障描述 4月中旬开始，珠海集团专线客户投诉部分网站无法访问，经核查，走省第三方出口，经回割集团出口后恢复正常。累计共收到此类投诉共26宗，涉及23家客户，55条专线。 问题与困惑 1、电信封堵的我司第三方出口的方法及原理？为何只有部分电信IP的网站打不开？ 2、无主动监控省公司第三方出口的策略，故障发生的时候很被动，只有切换回集团出口这一种应急手段。 应急预案 1、制定第三方出口故障处理流程，明确故障定位方法。 2、和网管中心数据室达成共识，为了抢通故障，级别在AA级以上或者反复投诉的客户的可以无需派单，直接电话告知数据室代维切换到集团出口。 优化措施—第三方出口 具体措施（责任人：周磊） 1、联同互联网专家针对电信封堵的我司第三方出口的方法及原理进行分析，给出