《汽车销售务实》第2版CH10新车交付.ppt

10.2.2 交车流程的操作技巧 5. 交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜； 6. 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期； 7. 交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 （二）交车客户的接待 1. 交车客户到达时，销售人员应提前10分钟到门口迎接，态度热情； 2. 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接，保持面带微笑，并恭喜客户本日提车； 3. 销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 10.2.2 交车流程的操作技巧 （三）交车文件交付说明 1. 销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间； 2. 出示“客户交车确认表”，并解释说明其用意； 3. 各项费用的清算，上牌手续和票据交付； 4. 解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目； 5. 利用“保修手册”说明保修内容和保修范围； 6. 介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线； 7. 移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 10.2.2 交车流程的操作技巧 （四）实车操作说明 1. 销售人员陪同交车客户进行车辆实际检查； 2. 主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日客户偕伴同行时，应请客户同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座； 3. 按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 10.2.2 交车流程的操作技巧 （五）交车确认 1. 将客户再次引领到洽谈桌； 2. 根据“交车确认表” ，与客户逐一核对，并请客户签名； 3. 准备“客户资料袋” ，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给客户； 4. 介绍销售经理、售后经理、和售后服务等相关人员与客户认识。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 10.2.2 交车流程的操作技巧 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 （六）交车仪式 1. 销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务等相关人员一起列席参加交车典礼； 2. 销售顾问向客户赠送鲜花和标示有品牌LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念； 3. 销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 10.2.2 交车流程的操作技巧 （七）送别客户 1. 销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容； 2. 客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其视线为止； 3. 客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料； 4. 预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 10.2.2 交车流程的操作技巧 （八）建立长期的业务关系 通过规范的交车流程，就把同客户的友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。如此，就会不断的带来了新客户。 因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多！ 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间段内，完成全部交车过程 衡量成功交车的标准 下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 感动宝典 超出客户期望值 1、必须满足客户的基本期望 车况好 热情 诚实 2、头脑风暴：如何制造惊喜？ 行动 礼品 信函 短信 特殊日期 老板感谢 总经理 销售经理 上牌 香水 送别 提前开空调 送花、油、利是 小孩礼品 生日礼品 场景1：客户明天要提车，请列出交车前需要准备的物品清单和交车场景准备。