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现代物流概论（版）  tianzheng@126.com  物流系统的目标： 1、降低物流成本 2、提高客户服务水平 3、节能与环境保护 第三章 物流服务与物流质量管理 3.1 物流服务管理 3.1.1 物流服务内涵 一、货主企业的物流服务 针对生产与销售企业的物流客户服务。 服务产品组合，物流是其重要部分。 利用可能性：存货服务率×配送服务率 客户服务的内容：商品的存货、输送、商品质量 物流客户服务表现形式：活动、标准、经营理念 活动：订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送 标准：库存保有率、订货周期、配送率、商品完好率 经营理念：服务第一、成本第一、社会效益第一 二、物流企业的物流服务： 部分物流功能的物流服务 全部物流功能的物流服务 内容：运输、仓储、包装、流通加工配送 物流信息、物流系统设计、 市场调查与预测、库存控制决策、订货指导、业务运作过程诊断、物流追踪 三、物流服务的特性： 1、从属性 2、即时性 3、移动性和分散性 4、需求波动性 5、可替代性（自营与外包、运输方式替代） 3.1.2 物流客户服务的特点 一、产品的可得性 1、缺货频率 2、满足率 3、发出订货完成情况 二、运作绩效 1、运作速度 2、持续性 3、灵活性 4、故障的补救 三、服务的可靠性 物流的综合特征 3.1.3 物流服务与企业竞争力 1、企业经