《汽车销售务实》第2版CH11售后服务及延伸服务.pptx

第十一章 汽车延伸及售后服务;第一节 汽车延伸服务 第二节 汽车售后服务 技能训练1：汽车跟踪服务模拟训练 技能训练2：客户投诉处理训练;;;汽车延伸服务及售后服务的意义;汽车延伸服务及售后服务的意义;汽车延伸服务及售后服务的意义;11.1.1 汽车贷款;二、申请贷款的条件 自然人： 1年满18岁，有完全民事行为能力； 2.有稳定且收入较高的职业，或拥有易于变现的资产； 3.购车首付款 4.提供担保。 企业、事业单位： 1.有偿还贷款的能力； 2.首付款存入银行； 3.提供担保。 ;三、贷款额度、期限和利率 自用传统动力汽车贷款最高发放比例为80%，商用传统动力汽车贷款最高发放比例为70%；自用新能源汽车贷款最高发放比例为85%，商用新能源汽车贷款最高发放比例为75%；二手车贷款最高发放比例为70%。 汽车消费贷款期限一般为1-3年，最长不超过5年。 汽车贷款利率按照中国人民银行公布的贷款利率规定执行，计、结息办法由借款人和贷款人 协商确定。;汽车消费贷款申请流程 1. 客户申请。 2.查验征信。 3.提供资料。 4.材料审核。 5.贷款审批。 6.贷款到位。 7.抵押登记。; 汽车消费贷款申请流程;11.1.2 汽车保险;11.1.2 汽车保险;11.1.2 汽车保险;11.1.2 汽车保险;机动车辆投保流程;11.1.3 二手车置换服务;11.1.3 二手车置换服务;11.1.4 精品销售;11.1.5 上牌及其他服务;11.1.5 上牌及其他服务;;;11.2.1 售后跟踪服务;11.2.1 售后跟踪服务;11.2.1 售后跟踪服务;11.2.1 售后跟踪服务;11.2.1 售后跟踪服务;11.2.1 售后跟踪服务;11.2.1 售后跟踪服务;11.2.2 售后投诉处理; 课堂讨论： 顾客买回汽车后，他们会有哪些方面有投诉？;11.2.2 售后投诉处理;2. 客户投诉处理流程 （1）接待：道歉、记录投诉内容、填写《客户信息反馈处理单》 （2）汇报投诉、形成反馈意见 （3）按与客户协商同意的方案处理 （4）回访客户 ;3. 客户投诉处理的技巧和方法 （1）基本的做法 ①接待员去接待有意见的车主（必要时由站长出面） ②态度要诚挚 ③接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况 ④让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。;（2）处理原则 ①对4s店的过失，要详尽了解，向车主道歉。 ②让车主觉得自己是个重要的客户 ③对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服 ④解释的时候不能委曲求全 ⑤谢谢客户让你知道他的意见;（3）注意的问题 ①注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。 ②让车主倾诉自己的怨言。 ③时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。 （4）具体处理方法 ①车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户。 “谢谢你们给我们提出了宝贵的意见”，切记与车主发生争执。 ②仔细倾听客户的抱怨。;③ 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。 ④ 不属于我们造成的问题。 耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情。 建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修。 收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免。 ⑤再次对客户的投诉表示感谢。;