营业厅绩效考核表.doc

姓名： ，月实得： 分 ，表现： _____ 1、服务质量 序号 考核明细 分值 分数情况 1 当客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 0--3 　 2 对疑难问题不推委，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。 0--3 　 3 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。 0--3 　 4 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 0--3 　 5 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。 0--3 　 6 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。 0--3 　 7 交接班暂时停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 0--3 　 8 营业人员业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。 0--3 　 9 营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。 0--3 　 10 营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。（1）徽章式：端正地佩戴在左上胸；（2）胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 0--3 　 11 站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身边自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 0--3 　 12 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇有晃，不趴在工作台上休息。 0--3 　 13 步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 0--3 　 14 动作：适度，条理，与客户款物交接时，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户。 0--3 　 15 营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。 0--3 　 16 营业员在工作时间不准让外来人员进入员工内部工区。 0--3 　 2、安全管理 序号 考核明细 分值 分数情况 1 保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销情况和企业内部情况。 0--3 　 2 不得将各类业务资料擅自带出工作现场，严禁对外泄露各种统计数据。 0--3 　 3 不得擅自在营业各系统中安装软件，不准利用系统终端玩游戏，凡与受理系统连接的终端不得与外部网络联接，严禁无关人员使用受理系统终端和办公设备。 0--3 　 4 ?严格遵守现金管理、财务制度，定期进行营业员备用金检查； 0--3 　 5 做好防盗、防火等工作，定期检查防火安全设施；如发现事故苗头必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患，确保安全。 0--3 　 6 熟记火警电话，熟悉电源开关、防火通道及出口位置，熟悉灭火器具体位置及使用方法。 0--3 　 7 不准私接电源或电炉，不准在营业现场抽烟。 0--3 　 8 最后离开营业厅的人员应检查门、窗的安全措施，关闭电脑主机、显示器、打印机、验钞机、小视屏等，整理好工作座席。 0--3 　 9 营业员交接班时，由交接双方当面清点需要交接的物品、营收款项，并按照规定做好各项交接手续及交接班记录。 0--3 　 10 营业员暂时离开柜台时，必须将营收款项和日戳放入保险柜内，钥匙和私章随身携带。 0--3 11 受理业务时杜绝错收款现象，如有短款由经手营业员补齐，发现溢收要如数上缴，并在报表上注明。 0--3 12 营业受理过程中，凡100元以上大面额现金均须放入保险箱；保险箱钥匙不得悬挂在保险箱上。保险柜要随时上锁并打乱密码；每天下班后，当日营业尾款应在下班后入保险柜。要认真检查保险柜、储物柜是否锁好；不得将大额现金暴露在工作现场，保险柜的门不要向柜台方向开放。 0--3 13 妥善保管好各类票证、卡、终端设备及其他物品，按规定存放、上缴营业现款，确保资金安全。 0--3 14 每位营业员应熟练掌握各类业务的前台受理操作，不会发生工作差错，造成后果，影响客户使用，或引起客户投述的工作差错。 0--3 3、员工薪酬 业务种类 业务单位 酬金标准 备注 销售电话机、手机 部 2分 按公司制定的价格销售,如需调价,需经部门经理同意,调价之后不计酬金 销售网卡 部 1分 按公司制定的价格销售,如需调价,需经部门经理同意,调价之后不计酬金 固话新装 户 2分 按主业制定的价格, 否则不计酬金 宽带新装 1000元 2分 宽带续包 1000元 1分 代收话费 1000元 1分 手机放号 张 1分 若有欠费产生,当事人负责催交 合计 注意：除非特别说明，以上考核项目一月中有一次不合要求便扣掉一分，该项目分扣完为止。 如发现员工有违