光明乳业 Help Desk客户代表培训.pptVIP

;内容;内容;Help Desk 系统建设的目的;Help Desk 系统建设的措施;内容;Help Desk 功能概述;基本概念 —— 服务请求;服务的易变性 保证服务的一致性和质量 服务的有序化要求 服务效率的提高 只有规范化才能合理分配资源 服务管理者需要不断将异常事件进行规范化;思路 问题分类处理 不同的问题可定义相应的环节 按责任定义在各环节中的责任和工作 好处 定职、定责、定岗 柔性流水线实现流程自动化 实现精细管理;服务请求的分类;服务请求的描述;服务请求页面;提交;HelpDesk服务请求的处理流程; 为什么要升级？ —— 问题严重了！ 问题没有得到及时处理 问题解决不在能力范围之内，需要更多的资源 客户对处理不满意，要求升级;两种类型的升级 业务层次的升级：越少越好！ 管理层次的升级：越及时越好！;升级的方式;为什么需要知识库 80％的人在处理20％的事情 80％的时间在处理20％的事情 知识的共享的重要性，提高工作效率 新员工的培养和快速成长 知识库是一个问题过滤漏斗 不断将异常事件转变为规则事件;常见问题、故障的解决方法集 产品知识的技术资料库（文档） 方便的搜索方法和机制 不断丰富发展 智能神经元系统 与服务模块的良好集成;知识库的使用 与服务请求集成 基本搜索（关键字搜索） 全部匹配 部分匹配 模糊搜索 内