加油站客户关系管理.doc

加油站客户关系管理 3.3.1 市场调查 1．目标市场调查每季度进行一次，与片区（经营部）一同完成，具体内容详见《加油站市场调查记录》（附件一表单4）。 2．加油站应掌握所属区域内的潜在客户资料，定期了解并向片区（经营部）报告不同固定客户、潜在客户的数量变化和客户的流失情况并加以分析，为制定下一步固定客户开发和维护工作提供参考。潜在客户调查由加油站每月进行一次，具体内容详见《加油站市场调查记录》。 3．加油站进行市场调查后，应及时将数据资料上报片区（经营部）相关人员。 3.3.2 竞争对手调查 1．加油站在片区（经营部）指导下进行竞争对手调查，建立竞争对手档案。 2．竞争对手调查，每月进行一次，竞争对手的情况发生明显变化时，应及时调查。竞争对手调查内容详见《加油站竞争对手调查表》（附件一表单5）。 3．加油站应将竞争对手调查结果及时上报，结合本站情况进行综合分析提出建议，并严格执行公司决策。 3.3.3 客户调查 稳定和提高加油站的单站日销量，开发和保有一群固定客户和忠诚客户是关键。而开发客户的前提是了解客户，因此，加油站必须通过各种途径进行客户调查。加油站周边的所有用油单位和经过加油站的每一个客户都是我们发展固定客户的对象，也自然是我们的调查对象。只是因各个客户的重要性不同和发展难度的不同，我们调查资源的分配要有所侧重。 1．潜在客户调查 在目标市场进行摸底的基础上，应进行分析，根据客户用油量、需求量和影响力等因素确定哪些客户为潜在客户，对确定的潜在客户进行详细调查，了解客户的详细信息，以便下一步制定有针对性地客户开发计划（方案）。潜在客户调查内容详见《加油站市场调查记录》。 2．调查方式 (1) 电话询问。 (2) 登门拜访。 (3) 委托第三方调查机构。 3.3.4 客户分析和制定开发方案 针对潜在客户调查的信息，根据客户关注的要点，结合公司的营销政策，有的放矢地制定开发方案。 1．政府、事业单位 此类客户的关注要点一般为油品的质量、车辆用油的管理和结算的便利性等，付款有保证，信誉较好，对周边客户的影响较大，是客户开发的重点。 制定开发方案时应注意： (1) 宣传中国石油的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。 (2) 介绍我们的定点加油管理方式：凭证加油，定期对账，帮助其管理车辆用油。 (3) 介绍中国石油的规范化服务。 (4) 可采取预付款、定期结算、IC卡等方式，以满足客户结算方式为主要目的。 (5) 执行公司的促销政策。 2．出租车 这类顾客一般在城市的加油站较多，加油费用自负，工作时间长，数量较多、加油量稳定且相互间的影响较大，对油品价格、数质量都很敏感，偏好实用的促销品和免费服务，是加油站固定客户构成的重要部分。制定开发方案时应注意： (1) 宣传中国石油的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。 (2) 制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相应的油品价格优惠。 (3) 提供快捷、方便的优质服务。 3．客运、货运车队 此类客户主要关注油品数量、质量、价格和车辆用油管理等。长途客货运还有中途休息等需求。 针对此类客户制定开发方案时，应注意： (1) 宣传中国石油的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。 (2) 介绍我们的定点加油管理方式：IC卡、凭证加油，定期对账，帮助其管理车辆用油； (3) 制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相应的油品价格优惠。 (4) 提供中途休息的各项服务：餐饮、休息、洗漱等。 4．宾馆、厂矿、农业用油等 此类客户最关注的是油品质量、数量、价格和油品供应的稳定、及时性。 针对此类客户制定开发方案时，应注意： (1) 宣传中国石油的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。 (2) 制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相应的油品价格优惠。 (3) 提供送油上门服务，做出优先供应和及时供应的承诺。 3.3.5 客户开发 加油站主要负责一般客户的开发，根据客户的喜好和消费心理制定开发方案。必要时应通过登门拜访等方式与客户单位相关负责人进行面谈。开发过程中应注意： 1．初次拜访如果不成功，应尽量了解失败的原因，询问顾客真正关心或者担心的地方，同该客户保持良好的沟通关系，给其留下良好的印象。 2．根据了解的信息及时修改开发方案，做好再次拜访的准备，并及时向片区（经营部）汇报。 3．加油站经理应鼓励员工开发客户。 3.3.6 建立固定客户档案 固定客户档案应包括： 1．《加油站固定客户档案卡》（附件一表单6）。 2．相关审批手续或供油协议。 3．其他根据需要留存的客户相关资料。 客户开发和客户档案详细步骤见附件二流程3《加油站客户开发及客户档案管理流程图》。 3.3.7 客户动态管理 1．加油站经理每日查看《加油站固定客