客服部建议及措施.doc

客服部建议措施 注重新员的岗位培训，近期走访中，客户多次反映新员的服务态度方面，主要表现在缺乏真诚服务的意识，宽容待人的心态，情绪化的语言较多，引起客户不满意（多为年轻的新员工，调查中年轻的新员工得到客户认同，表现优异的也不少，值得表扬）。 为了让新员工能成为一员合格的送货员，建议公司及时安排新员工培训，让新员工及时了解：《公司管理制度》、送货流程、送货规范、送货过程中的事项、服务态度、烟的品种认识等事项。 龙岗工段平湖片区三个送货组，经南坪绕行布龙路段行程约7—8公里，若改为直行水官高速，李郎路口下，需缴纳高速路费5元/次，建议公司可否重新核定其行走路线。 送货过程中加强安全意识，消除安全隐患，确保人财物安全，当送货员离开车辆送货时，司机应留守在车里看好商品，共同作好当天送货工作。 完善商品交接手续，送货过程中不重大户、轻小户，和客户交接商品时，双方按单据上的品种、数量清点交接，确认无误后由客户签字，在送货过程中发现卷烟破损应及时给予处理。 问题：最近在采集工作中，送货员反映采集新客户的情况，因新增客户没送过货、客户的电话又无法联系、有的时候连客户经理也无法知道，月头去采集的话，影响、耽误送货。 建议：在采集新客户时，月底或下月在采集。 问题：很多送货员觉得最近的工作特别的累、枯燥、无聊、没激情。 建议：公司可以定期给公司员工组织各种活动或组织扩展培训等活动来激发员工的工作热情。 问题： 关于送货组收取大量的现金的现象，应该怎么解决比较好。 意见：某组司机，送货员相互配合，向客户沟通有关问题，争取达成相同意见。 结果：A. 向客户讲解办卡方便之处，劝说其（尽力） B. 扣款不方便之处，请客户办理POS机相应卡. C. 记得提醒客户存钱。