客动线的营造.ppt

为什么大街上的客流量总是不够多？ 为什么街上客流如潮店铺门前却门可罗雀？ 为什么客人在门前晃一晃却不进门？ 为什么店铺内部总是冷热不均客流不畅？ 为什么客人逛了一半就出了店铺（柜组）？ …… 提升店铺营业额的系统思考方法(客动线角度) 营业额= 客流量*进店率*通过率*停留率*购买率*…… 方法1 方法1 方法1 方法1 方法2 方法2 方法2 方法2 方法3 方法3 方法3 方法3 …… …… …… …… 基本概念 何谓动线、何谓客动线？（*） 分析指标：客流量、进店率、通过率、回转率、停留率、购买率…… 研究动线有什么意义？ 客动线分析的操作流程 动线研究的意义 提高客流量 提升进店率 售货员配置 商品部调整 商品陈列调整 磁石商品调整 …… 客动线分析的操作流程 1、成立调查小组 2、培训 3、确定被调查的门店 4、设计调查表 5、开始调查 6、整理调查结果 7、结果分析 基本原则 从消费者的角度来看行动轨迹 从消费者的角度来看视线落点 从消费者的角度来体验消费 以量化的方法来发现问题 卖场外部动线分析实例 1、客动线的卡位 2、客层匹配的误区 2、错层与断层情况的处理 3、停车场上的客动线分析 4、门头视觉引导的误区 5、卖场出入口的心理与生理障碍分析 客流汹涌，非我族类 卖场入口处的各种障碍 1、价格的不安 2、下雨天的不便 3、出入口是否要分开 4、如何解放顾客的双手 5、门口的拥挤问题（促销、收银） 6、台阶、照度、温度等 7、门开还是门闭 …… 卖场内部动线分析实例 1、狭长型商场布局难题 2、喷淋式客流的引导 3、柜组内部动线实战 4、阴阳面的视觉效果分析 喷淋式客流的引导 1、高层客流问题 2、高层要有消费者上来的理由 3、要创造消费者上来的便利 注意细节 1、通道的畅通程度 2、人员的站位跑位 3、视觉效果的引导 4、陈列线的长短 …… 整体购物体验的趋势：量化管理 肯德基的见闻与感受 何谓整体购物体验？(从停车场到柜台结帐甚至整个消费周期的全过程) 庖丁解牛：服务的节点问题 收银排队问题、货架高度问题、卫生间、试衣问题…… 超竞争下抓住消费者的必然选择 一、连锁卖场经营的唯一产品：“服务”　　“就是几个月前，我陪我夫人去超市去买瓶水，去了之后，我发现，大概超市人员的心情不太好，有点怨气，女孩子有怨气就是有问题，可能老板没发工资，可能加班了，我说：你这么漂亮怎么不向我笑一下呢？服务人员没跟我说话，脸背到一侧。我说你笑下会更漂亮，结果她说：我是卖水的，又不是卖笑的” 三、真正的“六星级服务”　　我们需要的六星级服务：我们给顾客充电。作为我们的卖场，最好让垂头丧气的顾客在回去的时候神采奕奕。我们的顾客希望我们的卖场能让我们感受到被整个卖场的充电的感觉。女士在逛街后，一部分脸色不好看，一部分脸色很高兴。　　她们逛街为了什么，花两块钱买一块钱的东西，她们开心的是因为她们受到别人的注视，不开心是因为她们受到的回头率是零。因此我们要让我们的顾客感受到一种气氛，让他们受到重视。　　不仅仅是“顾客满意”，而且可以“充电”。 图 2 橱 窗 展 示 主形象 4 3 小票台 2 1 橱 窗 展 示 主形象 4 3 小票台 2 1 橱 窗 展 示 主形象 4 3 小票台 2 1 1 2 橱 窗 展 示 主形象 4 3 2 1 1 橱 窗 展 示 主形象 4 3 2 1 1 Q 品牌 Q 品牌 Q品牌 Q形象 P品牌 P 品牌 P 品牌 柜组或者柜机 房等设备用地 中 岛 柜组或者柜机 房等设备用地 中 岛 问题在哪里？ 柜组或者柜机 房等设备用地 中 岛 打造激动人心的卖场服务氛围 主讲：马瑞光 (深圳逸马国际顾问集团总裁 ) * 客动线研究：操作要点与实例分析 购买率=购买商品的客数÷停留客数×100 公式 指在卖场中某一商品部门停留顾客中购买商品的比率，是商品陈列调整、关联商品调等的重要依据。 说明 购卖率 回转率=返回客数÷通过客数×100 公式 指卖场中某一通道顾客回转的比率，是磁石商品调整、商品陈列调整、商品促销调整的重要依据。 说明 回转率 停留率=停留客数÷通过客数×100 公式 指卖场中某一商品部门顾客停留的比率，是磁石商品调整、