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2.4 工作技能提升---主动性 一般说来，工作主动性分为四个层次。第一个层次是：不用别人告诉你，便能积极出色的完成自己的各项工作；第二个层次是：领导安排任务后，才去做领导安排的工作，自己职责范围内的工作，领导不安排就不知道去做；第三个层次是：领导安排任务后，多次督促，迫于形势才去做；第四个层次是：领导安排任务后，告诉他怎么做，并且盯着他才去做。　　显而易见，公司所希望的主动工作便是主动性的第一个层次，即不论领导是否安排，都能积极主动并出色地完成自己的工作；但是，在日常工作中，我们为什么常出现被领导认为是“缺乏主动性”的情况呢？遇到这种情况，如何解决呢？我个人认为，之所以出现这种情况，基于以下原因：　　一、自己的意见和领导不一致，又很少和领导及时沟通。　　自己和领导的意见不一致是很正常的事，这说明你和领导的想法有分歧，这就需要及时和领导沟通，多请示，早汇报，和领导的意见达成一致。不然，自作主张肯定得不到领导认可，又耽误工作进程。　　二、自己制订的工作标准低，又不认为自己的标准低，没完成任务的理由太多，借口太多。　　对每一件工作，领导的要求往往比较高，我们自己有时标准低一点也正常，问题是，当领导提出高标准时，我们要按领导的要求积极努力想办法完成，千万别认为领导要求太离谱，太苛刻，不可能完成；或认为：我反正就这水平，要么领导另请高明。领导的要求高，对我们来说，既是一个锻炼学习的机会，又是一次自我挑战和升华。　　三、领导没给标准和时间，思想上松懈。　　领导之所以没给出任务完成的标准和时间，要么时间紧忘记了，要么还没考虑成熟。不等于领导没有标准和时间意识，从而可以拖延办理。要记住，领导没给标准和时间，你自己要有标准和时间，并把你的理解向领导汇报，千万不能思想松懈。任何工作，能及时完成的尽量及早完成。　　四、工作中牵涉到别人的配合，而别人配合不力，又不去催促，怕得罪人。　　我们的大多数工作都需要别人配合，要么是同事，要么是商业合作伙伴。如果别人配合不力怎么办？就要恳求、督促对方的配合，但是要注意语气，不能一副居高临下的样子，否则，只能适得其反，欲速则不达。　　五、领导安排的工作自己认为“不在我的职责范围内”，而消极怠工。　　要知道，领导为什么把不是你职责范围的事交给你做。说明领导相信你的能力，也可能对你进行考验。每一家公司，每一个领导都欣赏愿意勇挑重担、不讨价还价的员工。领导把不是你职责范围的事交给你做，是领导对你的重视和考验，从表面看是实现了公司的近期利益，实则有利于你自己的长远利益。 小结探讨 过程控制的方法及思路 营销客服及工作技能提升 营销部：陈彪 2010年6月 虎彩激光 从这张图，您看到了什么？ 虎彩激光 特别说明：本次培训，不是告诉您具体处理事情的方式，而是让大家一起来探讨工作的思路 * * 引子 一、客户服务 1 什么是客服 2 谁是您的客户 3 您的客户关注什么 4 如何满足客户需求 虎彩激光 5 客服扩展与提升 快乐是别人的，也是自己的。 只是在匆忙中，你忘记了那份怡然的心情….. * * 1.1 什么是客服？ 明确您的市场定位 明确您的客户类型 明确您提供的服务 客户服务：根据客户特点，采用一系列以满足客户需求为导向的服务方式。 客服人员的职能要求：1）了解客户需求；2）消除对客户需求的影响因素。3）按照公司要求达成公司KPI目标设置。 客服人员首先要明白谁是您的客户 客服人员要明白您客户的核心需求是什么 客服人员要不断完善为满足客户核心需求的措施 虎彩激光 获得别人尊重的第一步是：先尊重别人，学会倾听他人的意见…… * * 1.2 谁是您的客户？ 客户服务意识 客服人员 您的领导 业务员 协助处理的项目负责人 公司的客户 能够帮助您达成目标的人员 其他人员 虎彩激光 思考：客户不只是定义在自己的岗位职责上，更多的体现的是一种客户服务意识 与人方便，自己方便，不只是要你一味强求自己适应什么，更多的是对生活的一种态度，不是么？ * * 1.3 您的客户关注什么？ 影响客户利益的因素 客户的关注 我们能够提供的客户服务 品质 价格 产品交付服务 供应链上影响人员的个人利益 其他因素 能够提供的产品 产品的品质、价格状态 公司战略导向 部门KPI设定 其他 与竞争对手比较 与公司供应链匹配情况 决策人的个人利益导向 其他 虎彩激光 * * 1.3.1 业务员关注什么？ 影响客户利益的因素 客户的关注 我们能够提供的客户服务 销售额 利润额 业务关系 客户交货及时 打样及时、通过率高 其他 业务增长情况 业务费用 业务提成 工资 获得的尊重与成就 其他 虎彩激光 扩展思考 公司制度 营销政策 其他 * * 1.3.2 把自己当做客户 影响个人利益的因素 客