客户服务部各项管理制度及流程图.doc

第二部分 各项管理制度及流程图 一、技术支持处相关制度及流程图 1、客户服务部培训制度及流程 1.1客户服务部培训制度 第一条 培训目的 第二条 培训对象 第三条 培训形式 第四条 培训内容 第五条 培训费用 第六条 技能要求及等级划分 第七条 培训考核、评估 第八条 培训流程 第一条 培训目的 为规范公司客户服务培训工作，稳定和提高波导客服人员、销售人员及经销商的波导产品的客户服务水平，尤其是维修技能水平，整体提高公司产品的客户服务水平，为销售做更坚强的后盾，特制订本培训制度。 第二条 培训对象 2.1 波导公司客户服务网络中所有客户服务技术、管理人员； 2.2 各波导销售分（子）公司非客户服务人员，包括销售、财务、企划、文职等人员。 2.3 波导大客户协议委托培训人员及波导产品经销商、营业员等。 第三条 培训形式 3.1 岗前培训 新进员工必须接受有关公司规章制度、产品基础知识、服务礼仪等客户服务内容的培训。公司人力资源部和分（子）公司综合部负责岗前培训的组织，波导公司客户服务部、各分（子）公司客服部依据情况就地实施培训、考核、发放上岗证。 3.2 在职培训 3.2.1定期技术培训： 3.2.1.1波导公司客户服务部负责三初级（含）以上维修技术级别的培训、考核、证书发放。由波导公司客户服务部编制培训计划，各分（子）公司客服部提交培训申请。 3.2.1.2分（子）公司客户服务部负责二级、三初级维修技术级别的培训、考核及发放二级技术等级证书；波导公司客户服务部负责其中三初级考核的审核和证书发放。分（子）公司客户服务部编制本部的培训计划，并报波导公司客户服务部备档。 3.2.1.3分（子）公司客服部负责初级维修技术等级的培训、考核、发放证书或上岗证，培训时间为一星期左右。 3.2.1.4分（子）公司客服部负责对所辖区域中本公司营销系统人员、经销商、特约维修点人员的公司新产品的不定期培训工作。 3.2.1.5办事处客服中心负责落实对所辖区域中本办事处营销系统人员、经销商、特约维修点人员的公司新产品的不定期培训工作。 3.2.2轮训： 3.2.2.1波导公司客户服务部技术支持处负责已取得三初级以上证书的维修人员的强化培训，以提高和巩固其维修技能。分（子）公司维修技术人员轮流赴波导公司客户服务部接受培训。培训流程同定期培训。 3.2.2.2分（子）公司客服部负责本部获得三初级以上证书的维修人员的强化培训，所属分（子）公司的技术人员轮流赴分（子）公司客服部接受培训。培训流程同定期培训。 3.3外部人员维修技能培训。 波导公司客户服务部、分（子）公司客服根据需要负责对外部人员维修技能的培训、考核，合格后发放相应培训证明。 第四条 培训内容 4.1波导系列产品维修技术的培训（原理、维修思路等）。维修技术培训内容的深度依据培训技术等级要求来划分。 4.2相关客户服务政策、规定培训； 4.3服务规范培训； 4.4服务礼仪培训； 第五条 培训费用 5.1各分（子）公司承担培训人员的差旅、住宿费用。 5.2 波导公司客户服务部派遣工程师到分（子）公司培训时，由波导公司负责其工资奖金发放，分（子）公司提供食宿。 第六条 技能要求及等级划分 6.1所有的正式员工必须通过人员招收部门组织的岗前培训。 6.2所有销售公司销售、管理人员、接待人员必须通过初级维修技术考核。 6.3办事处客服以上的客服机构维修技术人员必须有三初级以上（含）的维修技术等级证书。 6.4维修技术等级分为：初级、二级、三初级、三中级、三高级、特级。 6.4.1初级要求 a 员工须已转正； b理论上掌握一般故障现象的原因、一般维修思路、能使用简单的工具。 c能熟练使用波导系列产品的功能，实践上能正确的拆装各种波导系列产品。 d 实际工作表现良好。 6.4.2二级要求： a 已通过初级考核。 b有较强的焊接能力，能独立