客户关系管理学习情境二.ppt

客户关系管理 电子商务教研室 主讲：苑毅 学习情境二：客户及客户价值 学习情境二：客户及客户价值 知识目标 掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别，客户的分类以及客户生命周期 ；学习和掌握客户盈利能力与客户终身价值的分析方法 技能目标 能够有效利用客户生命周期以及区分客户类型，给企业带来的价值。 素质目标 培养务实的工作态度和分析能力 学习情境二：客户及客户价值 案例引入 某企业的业务经理A先生来到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，A先生走出房间准备去餐厅；楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名”！这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前来：“A先生，里面请”！ A先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓A？”服务生微笑着答道：“我刚刚接到楼层服务台的电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，满腹狐疑起来；心中暗忖：“上一次在这里吃饭已是两年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得我？” 这时服务小姐主动上前解释：“我们刚刚查过记录，您前年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。A先生听后激动不已，忙不叠地说：“老位子，对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单：一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生算是彻底地服了，他感激涕怜地一连串说：“老菜单，就要老菜单！！” 给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这种礼节连美国最好的饭店里A先生都没有见到过。 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多，A先生因业务调整没有再去泰国，可是在他生日的那天突然收到一封泰国东方饭店发来的生日贺卡：“亲爱的A先生，您已经三年没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快………… ” A先生当时热泪盈眶，激动不已…… 学习情境二：客户及客户价值 看完这个案例你能想到什么？ 如果你是A先生，你下次来泰国旅游你会怎么做呢？ 你是否想到客户及其带来的价值有多大呢？ 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，可泰国的东方饭店的确堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满为患，入住的机会更是需要提前预定才能争取到。 是什么东西令东方饭店对来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅是因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服客人靠的是近乎完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍，而一个老顾客贡献的利润是新顾客的十六倍。”这便是现代酒店管理中经常提及的客户关系管理的实质。 任务一：客户与客户类型 1、对“客户”的重新认识 传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面： 任务一：客户与客户类型 任务一：客户与客户类型 对“客户”的认识 客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。 任务一：客户与客户类型 2、客户资源 1）客户的资源属性 ①现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的生产份额，谁就能在竞争中占据优势和主动。 ②对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，归根结蒂取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度。 ③客户的满意度程度最终取决于企业自身的努力，只要企业能够充分地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，就有可能使客户的满意程度不断提高。 任务一：客户与客户类型 2、客户资源 2）客户资源与一般资源的区别 客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强 任务一：客户与客户类型 男性客户 消费心理表现： 1、果断——多买“硬性”或大宗商品 2、自尊心强 3、怕麻烦，力求方便 不同年龄段男性应对方法： 1、单身男性——创造个性化的购物方式 2、已婚男性——反映时代、货真价实、科学合理消费 3、老年男性——尊重、耐心、周到服务 女性客户 消费心理表现： 1、追求时尚 2、重实用 3、议论多、不愿做旁观者 4、购物精打细算 5、购买目标模糊 6、购买后遗憾较大，易受外界影响 7、渴望得到他人认可和赞扬 应对方法： 1