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讲解员考核激励实施方案(5) ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 讲解员激励考核方案 目的 稳定讲解服务团队、提高讲解服务质量，保持工作热情、提升工作积极性；营造良好的工作氛围，建立公开、合理的考核方案；通过方案奖励对讲解服务工作有奉献精神的员工，激励更多的员工主动加入到讲解服务团队中。 适用范围 适用于讲解员、梯队讲解员的考核管理 职责 综合服务部负责本方案的实施。 综合管理部负责对本方案的执行情况予以监督。 激励考核工作内容 组成激励考核组 服务总监担任考核组组长，综合服务部经理担任考评组副组长。 综合服务部主管、领班均为考评组成员，考评组长可根据需要，邀请认为必要人员如其他部门或业主方作为第三方参加等。 考评组组长负责考评结果的审核及公布。 考评组副组长负责考评结果的汇总及考核资料的管理。 综合服务部主管、领班负责考评的记录。 考评小组成员不定期的对参加考评的人员进行检查，检查结果纳入考评记录。 考核人员范围 适用于综合服务部编制讲解员（包括主管、领班）。 适用于梯队讲解员 讲解员梯队建设 讲解员梯队成员的构成 综合服务部讲解员编制成员 参加上海市科委组织展示、展览讲解员培训工作，并考取《国家职业资格认证》的初级、中级证书的员工； 各部门对讲解工作有兴趣和爱好讲解工作的所有员工，均可加入参与讲解员志愿服务工作。 讲解员等级分类 ：担任讲解工作2年以上，参与讲解词的编写工作、科普活动 教案编写工作、汽车文化培训工作； ：担任讲解工作1年以上，担任科普活动讲解工作，能够胜任 英语（其他语种）讲解工作，完成各类VIP讲解接待任务； ：担任讲解工作在半年以上，能够完成成人团队的讲解接待， 胜任科普活动的助教工作； ：能够完成最简单版本的团队讲解接待工作； （在本方案实施前，对所有讲解人员进行等级评定，实施后每半年对讲解人员进行一次有效等级分类评价。） 讲解员的等级认证方式 通过考取展览讲解员《国家职业资格认证》的初级、中级证书；符合馆方资质认定要求；参加讲解月度考核工作出勤率达标；讲解满意度评价表达标。 考核激励措施 根据《讲解员能级评定办法》，不同等级的讲解员每月享受不同数额的绩效奖金考核基数； 现博物馆专职讲解员共5人，按每次讲解需用时1小时计算，理论上每人 每天可讲解6次，按每月工作22天，博物馆每月理论最大讲解接待能力 为660次。但由于每月讲解需求并不均衡，往往会集中于某几天，故需乘 以系数0.4，同时每天讲解需求时间也存在不均衡的现象，大多数讲解需 求会集中在1个或2个时间点，所以需再乘以系数0.4，得出博物馆现有 讲解员每月接待能力在106次左右，所以专职讲解员每月考核指标应为 22次讲解任务，讲解类型不限；但根据6、7月份实际讲解需求实际情况， 专职讲解员平均每月讲解次数在15次左右，最多的约17-19次，很难达 到22次的考核指标，为达到激励员工，提示服务热情以及服务质量的目 的，所以经管理中心及相关部门讨论，决定采用分段激励的方式，即以每 月专职讲解员平均讲解次数为基准考核指标，超过平均次数但不足22次 的，超过部分每次按考核基数的2.5%进行奖励，不足平均次数的每次按 考核基数的2.5%扣除绩效奖金；超过22次的，超出部分每次按考核基数 的5%进行奖励； 兼职讲解员不设定考核指标，每讲解一次，按10元/次进行奖励； 梯队讲解员以及志愿讲解员不规定讲解数量，每提供一次讲解服务按照对应能级的绩效奖金金额的5%提取奖励金额； 因年休假、婚假等因素未完成规定讲解数量的员工，可不列入当月考核范围之内； 考核奖励费用来源 讲解服务有偿化调整； 人工讲解 60分钟 60元/次（普通话）/ 100元/次（英语） 收入30%作为激励费用； 无偿讲解（仅限公益免票，领导参观等由馆领导确认的特定参观活动）仍 按40元/次结算，收入的25%昨晚激励费用； 语音导览器由无偿提供调整为有偿租赁，价格为：20元/次； 收入的20%作为激励费用导览器有偿使用费用； 附件 《讲解员考核激励表》 《讲解考核记录月度统计表》 《参观任务单》 《讲解员能级评定办法》 《讲解等级资质标准》 张翊 2014年9月2日