催收流程操作细则教学材料.docxVIP

1 催收流程操作细则 为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。 逾期账户整理 接收案件 1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件； 2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第二条 案件导入系统 1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第三条 户籍调取 1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认； 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第四条 法律函件寄送 1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》； 2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第二章 案件分配 第一条 团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位； 第二条 分配原则 1、银行要求； 2、委案情况； 3、催收员产能； 4、现有催收员在案情况； 第三条 若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第三章 新案过滤 第一条 过滤时间 1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成； 若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。 过滤程序 1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读； 2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人； 3、对案件进行分门别类。 第三条 过滤原则 1、全面核实持卡人信息； 2、细心与高效结合。 第四条 过滤要求 1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实； 2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。 3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。 4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。 第五条 新案过滤质量监督 1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。 2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第四章 案件跟催 第一条 电话催收 一、可联案件 1、确定案件类型 （1）第一类：持卡人本人可联； （2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联； （3）第三类：持卡人本人可联，家人可联； （4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。 2、跟催时间及频率 （1）本人可联案件：每天不同时段跟催； （2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。 3、跟催程序 （1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力； （2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）； （3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划； （4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请； （5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索； （6）成功还款。 4、跟催原则 （1）知己知彼，百战不殆； （2）攻心为上； （3）耐心、持之以恒。 5、催收要求 （1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》； （2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象； （3）确保还款； （4）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。 6、催收质量监督 （1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》； （2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收质量监督表》； （3）若违反上述2、3（3）、5（2）、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 （4）催收业绩