Q_211102 STZRCC 001-2019盘锦市双台子区农村信用合作联社营业网点服务标准企业标准.pdf

Q/STZRCC 盘锦市双台子区农村信用合作联社 营业网点服务标准 Q/ STZRCC 001-2019 盘锦市双台子区农村信用合作联社 ShuangTaiZi CountyRalCredit CooPerativeUnion 2019-08-03发布 2019-08-03 实施 盘锦市双台子区农村信用合作联社 发 布 1 目 录 1总 则1 1.1规范性引用文件1 1.2 范围1 2 基本服务规范2 2.1 内部环境2 2.2 服务效率规范2 2.3服务纪律规范3 2.4 态度规范4 3 服务流程规范4 3.1 迎候客户4 3.1.1规范标准4 3.1.2 服务要点5 3.2 客户排队等候服务5 3.2.1规范标准5 3.2.2 服务要点6 3.3业务受理6 3.3.1规范标准6 3.3.2 服务要点7 3.4 礼送客户9 3.4.1规范标准9 I 3.4.2 服务要点9 3.5 客户投诉处理规范9 3.5.1处理流程10 3.5.2 处理要点11 3.6 特殊情况服务规范12 3.6.1排队时间长客户抱怨或不满12 4 服务管理规范13 4.1 加强服务工作的组织与推动13 4.2 加强服务质量的监测与考评13 4.3 加强服务质量的宣传与培训14 4.4 加强服务文化建设15 5 附 件16 II 前 言 本标准根据 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由盘锦市双台子区农村信用合作联社提出 并归口。 本标准起草单位：盘锦市双台子区农村信用合作 联社。 本标准主要起草人：郭志英 III 1总 则 1.1规范性引用文件 根据《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》（银 协发[2007]40 号）、 《中国银行业柜面服务规范》 （银协发 [2009]50 号） 《中国银行业零售业务服务规范》 （银协发 [2009]133 号）等，盘锦市双台子区农村信用合作联社特制定 本办法。 1.2 范围  本办法旨在规范营业网点营业硬件环境及软服务标 准，以不断改进以达到客户满意度为准则，营造“以服务促效 益“的良好营商环境，作为盘锦市双台子区农村信用合作联社 营业网点优质文明服务规范标准。  本办法适用于总社所有营业网点，遵守对象主要包 括营业室临柜人员、大堂服务人员、所/柜负责人、分管主任 及主任。  本办法为营业网点基本服务规范。各级社辖属网点 在做好服务规范的基础上，应根据客户资源做好市场细分和 客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确 保服务规范化的基础上，提升客户对个性化需求的满意度， 从而建立高标准的服务环境及服务团队。  本办法服务规范项目包括基本服务规范、服务流程