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Q/STZRCC
盘锦市双台子区农村信用合作联社
营业网点服务标准
Q/ STZRCC 001-2019
盘锦市双台子区农村信用合作联社
ShuangTaiZi CountyRalCredit CooPerativeUnion
2019-08-03发布 2019-08-03 实施
盘锦市双台子区农村信用合作联社
发 布
1
目 录
1总 则1
1.1规范性引用文件1
1.2 范围1
2 基本服务规范2
2.1 内部环境2
2.2 服务效率规范2
2.3服务纪律规范3
2.4 态度规范4
3 服务流程规范4
3.1 迎候客户4
3.1.1规范标准4
3.1.2 服务要点5
3.2 客户排队等候服务5
3.2.1规范标准5
3.2.2 服务要点6
3.3业务受理6
3.3.1规范标准6
3.3.2 服务要点7
3.4 礼送客户9
3.4.1规范标准9
I
3.4.2 服务要点9
3.5 客户投诉处理规范9
3.5.1处理流程10
3.5.2 处理要点11
3.6 特殊情况服务规范12
3.6.1排队时间长客户抱怨或不满12
4 服务管理规范13
4.1 加强服务工作的组织与推动13
4.2 加强服务质量的监测与考评13
4.3 加强服务质量的宣传与培训14
4.4 加强服务文化建设15
5 附 件16
II
前 言
本标准根据 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。
本标准由盘锦市双台子区农村信用合作联社提出
并归口。
本标准起草单位:盘锦市双台子区农村信用合作
联社。
本标准主要起草人:郭志英
III
1总 则
1.1规范性引用文件
根据《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银
协发[2007]40 号)、 《中国银行业柜面服务规范》 (银协发
[2009]50 号) 《中国银行业零售业务服务规范》 (银协发
[2009]133 号)等,盘锦市双台子区农村信用合作联社特制定
本办法。
1.2 范围
本办法旨在规范营业网点营业硬件环境及软服务标
准,以不断改进以达到客户满意度为准则,营造“以服务促效
益“的良好营商环境,作为盘锦市双台子区农村信用合作联社
营业网点优质文明服务规范标准。
本办法适用于总社所有营业网点,遵守对象主要包
括营业室临柜人员、大堂服务人员、所/柜负责人、分管主任
及主任。
本办法为营业网点基本服务规范。各级社辖属网点
在做好服务规范的基础上,应根据客户资源做好市场细分和
客户定位,建立针对不同层次客户的差异化服务体系,在确
保服务规范化的基础上,提升客户对个性化需求的满意度,
从而建立高标准的服务环境及服务团队。
本办法服务规范项目包括基本服务规范、服务流程
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