酒店客人预抵前总台准备工作流程.docx

酒店客人预抵前总台准备工作流程 部门:前厅部-前台 职位：前台员工 编号： 07 主题：预抵的准备 培训设施： Fidelio 做什么 如何做 为什么 前厅部前台为部分预抵 为满足有预订客人对客房的要求，争取酒店 为最大限度满足宾客对入住的客 客人预先排房 客房之最大销售，前台接待应对当日有预订 房安排要求，争取酒店客房最大 客人做如下准备工作 出租率及收入，保证客房部清洁 预先排房： 与前台房间安排的同拍性 1. VIP 客人（包括 Gloria Partner 会员） 2. 大公司客户，且当日抵达 3间及以上房间 - 同一批客人尽量安排在同一层 3. 对房型、楼层有特别规定之特别公司协议 楼，便于沟通、活动 价客户 4. 对房间有特别要求之客户，比如要求送水 果、鲜花及其它 Amenities 5. 预抵长住客户（入住超过 14晚） 6. Early Arrival客人（中午 11： 00之前抵 - 酒店结帐时间是中午十二点 店） 7. 团队、会议房 - 大批量同来的客人尽量安排在 一起，便于行动 - 前台夜班 * 前台夜班接待员在为次日预抵客人排房 - 通过这些报表，可反映出有特 前，必须预先打印如下报表： 殊要求及接待时需特别注意， GA.01 Arrival List(FIT) 或曾经于入住期间反映过相关 GA.05A Arrival Report with Remarks 酒店问题，便于我们于服务过 GA.16 VIP Arrival List (By Date) 程中注意，避免重复再犯的， GA.20A Amenities Report By Date 这样预先的客房安排有利于服 注意，上述报表日期必须是次日 务的细腻性 * 夜班接待员必须认真核对上述报表，并 就此进行适当排房，并就相关事宜注意 如下 1） 团队 / 会议尽量以团排团，即将目前 - 便于客房部运做 在店且次日要离店的团队房预先排给 次日预抵的团队 / 会议，但抵店时间 必须是晚于离店时间（视用房数而 定） 准备： 前厅部经理 批准： 总经理 签名/日期 签名/日期 客人预抵前总台准备工作流程 部门 : 前厅部－前台 职位：前台员工 编号： 07 主题：前台预抵客人房间控制处理程序（续） 培训设施： Fidelio 做什么 如何做 为什么 2） 散客的预排必须保证是空房，但不必是 - 散客的压房预排，会造成 干净房，若客情紧张而无适当空房，夜 Double Check In 班不用预排，但必须与次日早班交接 3） 前台夜班必须将次日预抵 VIP客人的登 - 贵宾接待规格的要求 记单、房卡用打字机打印好，若房号未 排的，则不用打印房号，由次日早班跟 踪落实 4） 前台夜班接待必须准备上述 7类客人的 登记单、房卡（手写），但，登记单、 房卡上只写客人的姓名，不必写房号及 做钥匙 5） 团队 / 会议房必须于团队钥匙袋上用铅 - 用铅笔写房号是为了避免因房 笔写明团队 / 会议名，并于排房后做钥 号临时变更而造成的房卡浪费 匙 - 前台早班 * 前台早班必须于接班时打印如下报表： GA.01 Arrival List (FIT) GA.05A Arrival Report with Remarks GA.16 VIP Arrival List (By Date) GA.20A Amenities Report By Date * 早班根据上述报表，检查夜班预抵客人的 相关排房情况，并根据当日客情，适时为 上述七类客人预排房间，注：必须特别关 注中午 11：00前的预抵房，绝对不允许将 在店入住的预离房排给除团队 / 会议以外 的散客 - 简化为入住登记的时间 * 早班必须于 14： 30前确保上述已预排房客 - 避免客人的等候 人的房卡、登记单准备完全好 * 注意：除上述七类客人之外，其余当日的 预订不用预先排房，也不用预先准 备登记单 准备： 前厅部经理 批准： 总经理 签名/日期 签名/日期 客人预抵前总台准备工作流程 部门 : 前厅部－前台 职位：前台员工 编号： 07 主题：前台预抵客人房间控制处理程序 ( 续 ) 培训设施： Fidelio 做什么 如何做 为什么 - 前台中班 * 前台中班领班到岗交接前必须打印所要求 之客情报表，检查上述七类客人房间预排 情况，尽量确保预房工作之完成 * 检查上述七类客人登记单、房卡的准备 情况 注意事项 为便于客房部根据客人预计抵达时间合理 有效控制客房的清洁，预订部、前台、服 务中心在为客人做预订时，必须认真确认 客人预抵时间，并及时录入 Fidelio 系统， 注明客人具体抵达航班 / 车次 预订部、前台接待及服务中心在为客人做 预订时，对那些房间有