总台接待中常见问题的处理.pptVIP

* * 总台接待中常见问题的处理 管理涉外科 王 翀 一、教材分析 （一）教材所处的地位及作用 《总台接待中常见问题的处理》这节课选自高教版前厅服务与管理教材第四章第一节，是这节中的最后一个学习内容。学生在学习了前面的基础知识后再来学习处理常见问题的方法与技巧，这对于发展学生灵活处理问题的思维，培养其沟通能力、协调能力等综合能力并将这些综合能力运用到实际问题的解决过程中有着重要作用。 （二）教学目标分析 （1）了解总台接待中的一些常见问题。 （2）知道处理常见问题的基本方法。 　通过现场模拟表演与实际操作，让学生经历并体验领悟常见问题的具体解决方法，培养起学生的沟通能力、协调能力等综合能力。 知识目标： 能力目标： （三）教学重难点 重点：对总台接待中常见问题的讲授与分析。 难点：初步培养起学生的沟通能力、协调能力等综 合能力，并运用这些能力解决实际问题。 二、教学说明 激发思维、加深体验 变虚为实、形象直观 (一)形式： 讲授法、光盘演示法、 案例法、角色模拟法、 场景教学法 (二)手段： 案例光盘、 酒店电脑管理操作系统 三、教学过程设计与分析 (一)设计思路 1、重知识点引出过程。 2、重学生学习