服务质量和应变能力题题库.docVIP

服务质量和应变能力题题库 服务质量题： 1、导游服务的纽带作用体现在哪些方面？ （1）承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门， 包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。 （2）连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。 （3）协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调 与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。 导游讲解方式分为哪两大类型？ 导游讲解方式可分为 1. 实地口语导游方式 2. 图文声像导游方式。 导游服务一般包括哪些内容？ 导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、 以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。 （2）旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。 （3）市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员 时提供的开车服务。在西方比较多见。 导游服务有哪些特点? （1）独立宣传, 执行国家政策。 （2）独立组织，协调旅游活动。 （3）独立解决矛盾和处理突发性时间。 （4）导游讲解具有相对的独立性。 （5）脑体高度结合。 5、导游服务的原则有哪些？ （1）“安全第一”原则。（2）“宾客至上”原则。 （3）针对性原则。 （4）维护游客合法权益原则。 （5）经济效益和社会效益相